2013年到2014年期間，大約是小米雷總到處宣傳“風口上的豬”的時候，大約也是O2O迅速爆發的時候，互聯網行業掀起了一場對“互聯網思維”的大討論。

什么是互聯網思維？有人說是做極致產品，有人說是做交叉補貼，有人說是平臺和大數據戰略……大家似乎掌握了互聯網思維，各行各業的“傳統公司”一下子成了“互聯網公司”。哪怕是上市公司，一旦有了“互聯網思維”，例如給自己的股票改個名字，股價就能連續幾個漲停。

互聯網項目的通用做法是獲得盡可能多的用戶，讓他們形成對產品的忠誠度，形成使用習慣，再逐漸收割。

一個互聯網項目最有價值的地方就在于它擁有了一群習慣使用這個產品的用戶。習慣是個非常可怕的事情，例如你習慣了使用京東買東西，那么你就在大多數時間里想不起蘇寧易購和亞馬遜；如果你在大多數時間里習慣了百度外賣訂餐，那么你很多時候就會想不起美團和餓了么。要讓用戶使用，就要給用戶使用這個產品的理由，而這個理由往往對手也有——例如，百度外賣有的餐館，美團和餓了么也有。

怎么說服用戶使用自己的產品，怎么教育用戶形成習慣呢？

利益是最好的手段，尤其是有錢的團隊，更喜歡這么粗魯的解決拉新和用戶教育的手段。他們的名言是：如果錢能解決問題，那就不是問題。

譬如，當年他們做O2O洗車。一開始洗車20元錢一次，后來10元錢一次，后來免費洗，再后來洗車不收費還送禮品。用戶開心得不得了，很爽快地就用手機號注冊了。當然了，用戶不傻，當用戶發現用手機號注冊新用戶之后，就可以獲得一堆優惠券和代金券，并且付出的代價僅是各種垃圾短信和垃圾電話騷擾的時候，他們做出了一個決定：買一個新的手機號碼，專門用來“薅互聯網項目羊毛”。

越來越多的項目發現，拉新活動帶來的用戶質量越來越低了。怎么辦呢？

聰明的互聯網運營人總能找到解決辦法。

他們發現，要讓用戶留下來并且習慣使用，就要讓用戶付出代價。

所以京東在推出“白條”的時候，會做白條專屬的優惠。白條是個非常厲害的布局，這是個人小額消費貸。不要看蚊子腿肉少，但架不住蚊子多啊。而且消費貸還有個好處，那就是違約的可能性比較小——沒有人會為一點點錢損害自己的信用。更何況，當用戶一次還不起的時候，還可以給他做分期，把一大筆錢分成若干筆小額的錢來償還，順便再收一筆利息和分期手續費。

京東的用戶在購物的時候，看到白條專屬優惠的心理過程可能是這樣的。他可能有錢，不需要打白條，但是不打白條就失去了專屬優惠，為了省一筆錢，那就用一下白條好了。只要一用白條，京東就要求用戶輸入銀行卡信息和身份證信息，用戶就付出了勞動，在京東上留下了資料。那么下次如果需要買一個大件產品，錢不夠的話，那么他就會想到用京東白條分期。

慢慢地，用戶使用白條的習慣就被培養起來了。

曾經，有同學問，京東Plus會員是個虧本的項目，但是京東推得很猛。所以他產生了一個感覺：互聯網項目的補貼是不是用低質量用戶（非Plus會員）的錢去補貼高質量用戶，而不是用高質量用戶的錢去補貼低質量用戶。這似乎跟《免費》這本書里面寫得不一樣，書上說企業是用高質量用戶的錢補貼低質量用戶。例如用付費用戶交的錢補貼給免費用戶。

筆者認為，京東Plus會員不是交叉補貼項目，而是用戶習慣養成項目。對于京東來說，Plus會員項目在短期內虧本并不是不可承受的，如果高質量網購會員流失到對手那邊去，這才是真正不可承受的事情。對Plus會員提供的服務，例如10倍京豆回饋（京豆是京東的激勵體系產品，可用于優惠購物）或者全年60張運費券都是針對高質量網購會員推出的綁定手段，而149元/年的Plus會員價格確實非常超值。

百度外賣等產品也有會員服務。百度外賣曾經推出20元/月的會員服務，會員可以享受免外送費。對于經常訂餐的用戶來說，這是非常超值的，所以很多用戶會購買這項會員服務。雖然百度外賣在會員服務上不賺錢，但是它綁定了用戶。這些會員用戶不會跑到美團或者餓了么訂餐了，這就贏得了用戶使用習慣。

一個互聯網公司（或項目），哪怕是一個上市公司，最重要的指標也就是活躍用戶數和營收（利潤）。所以，培養用戶習慣、讓用戶活躍是運營持續工作的核心指標。而讓用戶占到便宜，就是給用戶留下的最大的誘餌。

為什么有些產品是付費產品，有些卻免費呢？在筆者看來，至少從產品、運營和市場角度來看，有三個不同的參考答案。

首先，從產品角度來看，浪費時間的產品應該免費，節省時間的產品應該收費。這看上去似乎有點奇怪，但是卻是非常合理的。

浪費時間的產品，能夠讓用戶投入大量的時間和精力，這樣的產品往往能夠成為大體量產品。例如，大家去新浪網看新聞，歸根結底是浪費時間；大家去優酷看視頻，歸根結底也是浪費時間。

因為這個產品能夠滿足用戶打發時間的需求，而打發時間對很多人來說是個剛需，所以這種產品的黏性會很高。而且，單個客戶的平均使用時間很長——不然怎么打發時間呢？

這樣的產品做交叉補貼還會變得更容易。在優酷上插播一個90秒的廣告，一點都不過分啊！這都是一個打發時間的產品了，反正多看一分半鐘的廣告，給用戶一個倒咖啡和找零食的時間剛剛好。

但是對節省時間的產品來說，做交叉補貼是不可能的。

產品大神張小龍說：“我希望大家用完就走。”用完就走的產品，怎么做廣告啊？你做好了一個PPT在會上給大家播放，這時候打開PPT先播放15秒的廣告肯定誰都受不了。

大量工具類產品都屬于“節省時間”類型。就像草根科技叮當App，除了老板檢查工作之外，銷售人員們誰也不愿意在里面多花一點時間，也不可能做成一個社交產品，老板在場的產品怎么做社交呢？所以這種行業在競爭不大的時候，該收費就收費吧。

不想看廣告？想要節省時間？該買會員就買吧！

其次，從運營角度來看，用戶成本低（獲取+服務的成本）的產品應該免費，用戶成本高的產品應該收費。

用戶成本通過一定的運營時間之后是可以精確計算出來的。

例如，用戶獲取成本CAC=（市場投放費用+拉新投入的人力成本）/新增用戶量。例如，一個App通過應用商店付費下載獲得了1萬個注冊用戶，投入了8萬元費用，再加上這個應用商店運營人員的其他成本2萬元，那么每一個CAC的成本可以粗略定義為10元。

同理，用戶的服務成本也可以計算出來，包括服務器和帶寬的投入、服務人員的成本等也可以迅速計算出來。用戶的服務成本，在互聯網中可以認為邊際成本趨向于零，原因是用戶越多，相對計算資源，也就是服務器和帶寬資源并不會顯著增加。

但是也有例外的時候。例如在迅速發展且激烈競爭的市場中，服務成本并不僅僅是計算資源，而是投入了更多搶占用戶所必需的運營成本。例如在滴滴打車和快的打車的競爭中，兩者不斷發放的代金券和折扣券就是典型的運營成本補貼。

在這種情況下，當用戶運營成本增高，以至于交叉補貼賺不回來的時候，直接收費就變成了一件勢在必行的事情。

筆者有位朋友做了個孕嬰類產品，主要向年輕媽媽們提供知識服務。從讀文章和社區聊天的功能來看是免費的，因為這是打發時間的功能點；但是這個孕嬰類產品有一個醫生在線咨詢的功能，這個是為了讓家長節省時間獲得答案的功能點，就是一個付費功能點。

從市場角度來看，用戶規模大的產品應該免費，用戶規模小的產品應該收費。

用戶規模大了，不同用戶的細分方式就多了，對不同的東西感興趣的人也多了，變現的方式就多種多樣。如果你的產品具備擁有大量用戶的可能性，先免費提供服務是完全合理的。

例如，金領科技做了一個面向有錢人的精英俱樂部，即面向的是資產 1 億元以上的高收入人群。入會門檻是需要會員先申請，經俱樂部決策委員會審批通過后方可進入論壇。這就是典型的小眾產品——是的，他們收會員費，而且很貴。

無論是免費還是收費，切記把上下游和用戶的訴求弄得清清楚楚。

當然，也有必要再系統的梳理一下用戶運營的一些邏輯：

用戶運營就是吸引用戶，留住用戶，讓用戶對產品有粘性，足夠活躍有貢獻。

（1）吸引用戶：吸引用戶就是向目標用戶展現產品的核心價值，也就是在對用戶需求進行充分研究和產品價值進行提煉設計基礎上通過一些手段實現兩者的良好對接。

（2）留住用戶：在吸引用戶成功使用產品的基礎上，運營人員需要在前期一次次地引導用戶認識到產品的核心價值和外延價值，讓用戶自己找到留在這繼續玩的理由，養成用戶習慣，最終沉淀下來并成長為核心用戶，最終能對產品有所貢獻。

用戶運營的三項基本工作：
1、吸引用戶來；
只有滿足了用戶的某項需求，用戶才會點下鼠標過來看看。本地生活類，可以先從某一點或者幾點出發，比如美食，先滿足吃貨們的需求，想想自己作為一個吃貨，都需要看到什么樣的東西，比如：打折優惠，送餐業務，新品嘗鮮……巴拉巴拉……
 

2、用戶來了如何留住用戶；
最重要的應該是用戶體驗吧。現在同類網站太多，一定每個網站都有讓人不爽的地方，讓人不爽的地方最少的那個，就是可以留下用戶的那個。
 

3、用戶留下來了如何提高用戶的活躍度。
這點做活動效果可能會相對明顯一些。剛開始可以做一些簡單、容易參與的活動，先調動積極性。

用戶運營就是這幾件事:
1.了解用戶：了解目標用戶和現有用戶的用戶畫像，針對核心用戶特點優化產品
2.發現用戶：無論是種子用戶還是潛在用戶，都需要用戶運營去發掘。
3.保留用戶：就是提高存留率唄- -做活動，做專題什么的。從用戶身上挖信息

用戶運營是運營中非常重要的一環。因為直接直接接觸用戶，所以產品的口碑靠用戶運營來維系和調動用戶傳播，活躍度留存率轉化率都依靠用戶運營。最了解用戶想要什么的人也會是最能不斷優化產品促進迭代的人。

來－開源：怎么讓用戶來到目的地，達到預期的目的
涉及到渠道、方式，渠道包括線上、線下，方式有廣告、活動、合作推廣等
辦法：當產品上線開始，運營的具體實施工作也隨之開展。如何尋找渠道，嘗試方法并找到合適產品推廣的方法就是重點了。

主要的方式有：廣告、活動、合作推廣，在傳統媒體、互聯網、移動互聯網，采用社交的方式形成擴散的傳播（假象模式）
 

去－截流：用戶離開目的地
主要有，不再訪問目的地，主要方式有刪掉收藏、刪掉app、持續低頻率的訪問目的地直到不再來目的地
辦法：老用戶召回，活動、推廣、廣告，老用戶召回的難度是極高的。游戲中的老玩家召回率一般也是極低的。這部分需要產品運營團隊需要用心了解用戶，從用戶的角度考慮、尋找方法解決問題。
 

留－保持活躍：持續的維護用戶，讓用戶活躍。
主要表現：內容型產品的內容貢獻率、功能型產品的打開率、信息型產品的用戶訪問率、娛樂型產品的參與率、交互性產品的用戶關系情況……還會有更多細分的可能，不一一列舉了。

如何保持高的用戶活躍，是產品運營一直關注的重點，當然不會有一種方法適用全部產品運營。
這里有幾個重點需要提及一下：
1、了解用戶。他們的需求是什么、有怎樣的人群屬性和行為屬性……
2、建立用戶關系。通過內容、功能、信息、產品加強用戶之間的關系，使之形成較小的群體，并且有一定的自治權
3、獎勵、榮譽。