【作者】Wingman

【來源】人人都是產品經理

【編輯】善小倩

提升用戶體驗不是單方面的事情，它有多重影響，本文主要從六個方面來探討關于如何提升用戶體驗。

用戶體驗是指用戶的主觀感受（無法量化，因時而異，因人而異，因產品而異），它不僅僅是用戶對產品本身的感受。產品所有可以延伸涉及的一切事件都可以是用戶的判斷基準，它所涵蓋的范圍很大，甚至對產品背后公司法人形象的認知都會影響到用戶對產品的用戶體驗。

提高用戶體驗不單單是靠交互、視覺、又或是產品，它還需要運營、市場、策劃、客服等等部門的共同參與，用戶所有能接觸到的一起都會形成用戶對產品的體驗判斷。所以從自身所處職位去考慮用戶體驗都是不完整的。

有時候我們習慣從自身職位去發散去理解用戶體驗，比如：CEO或產品更多考慮戰略，運營更多考慮用戶互動，交互更多考慮人機溝通無障礙，視覺更多考慮美學和視覺引導等等，

這是一種工作不斷深入研究的表示。

但跳出自己的職位去考慮用戶體驗就會得到不同的看法，就會不斷的加入自己的想法到對用戶體驗的理解當中去，所以本文主要講一些關于用戶體驗的零星看法。

一、不能解決用戶問題的產品談什么用戶體驗

不論用戶是在線上還是在線下，所有的動作都是為了解決問題，不管是吃喝玩樂、還是信息獲取、又或是聊天溝通；所有的產品都應該圍繞解決用戶需求建立。

我認為所有在線上成功的產品都準確的解決了用戶在線下這幾種情況的任意之一：

所以這也是側面的說明了，首先重要的是解決用戶需求。解決用戶需求是提供用戶體驗的基礎，為用戶提供良好的解決問題的方案才有可能在市場站穩腳跟。

畢竟這玩意是個產品，不是藝術品，是拿來用的，干看也沒什么意思。

我個人認為沒有需求是憑空創造的，所有看起來是憑空出現的需求都是建立在低等級需求之上的變化，因科技技術或經濟理念而產生的變化;又或是一種可以滿足需求的行為變成另一種行為可以滿足需求的行為。

二、沒有目標用戶就沒有辦法判斷用戶體驗

我認為在沒搞清自己產品的用戶是什么樣的一批人之前，就大肆談論用戶體驗是不理智的。因為就像文章開頭我所說的：用戶體驗是從用戶的主觀感受（無法量化，因時而異，因人而異，因產品而異）。

有些人以為的用戶體驗，是讓用戶付出最小成本滿足需求。那如果是金融類產品呢？我想比起使用成本，在使用產品的密碼處理方面，人們更愿意加強信息安全。

尤其是最近我的郵箱遭到多次攻擊，ICLOUD被鎖了無數次，讓我多加幾道密碼就能省后顧之憂完全樂意（這點國內公司就是做的比國外好，可能是國內騙子比較強），多一分守護就多一分安心，當然這里面也有是有度的考慮。

又或者PS和美圖秀秀，身為會玩點視覺設計的我，在處理照片的時候，如果是商業使用我就會用PS，如果是自己拍著玩玩用美圖之類的更方便。兩種不同的用途，就意味著不同的用戶體驗需求。

前者需要更高級的功能以及能以假亂真的處理能力，后者則需要簡化功能甚至刪除某些功能來達到快捷使用。

目標用戶不能簡單的去做年齡、性別之類的類別變量的分類，因為這樣在產品設計的時候很容易給自己挖坑。最好的辦法還是做一個用戶模型，通過總結用戶使用環境和動機，歸類創建一個虛擬人物，以此來作為所有產品交互、視覺設計以及運營計劃的起點。

三、提升效率！就是提升用戶體驗的捷徑！

提高效率就千古不變的話題，在互聯網誕生初期，這一概念本身就是通過提升大家溝通效率來進入公眾視野的。雖然記得不是很清，但是在千禧年的時候，大家討論互聯網說的都是“有了這個我就可以和世界各地的人聊天”。

互聯網在誕生初期，其本身就是被作為一個提高溝通效率而誕生的工具。所以在這個生態下誕生的任何一個產品都應該遵守這么一個規律，提高用戶解決問題的效率。

提升用戶解決問題的效率，這不僅僅是指應用本身，更多的是應用背后公司解決問題的能力。所有的產品設計最終都會回歸到一個很簡單很淺顯的問題上，線上的解決方案在線下運行時是否像描述的一樣快捷。

互聯網產品不是單單的把線下的東西搬到線上就會成功，所有成功的、活了很久的、站住腳跟的產品都是有著不斷提高用戶解決問題效率的能力。

我相信所有事物所產生的信息最終都會搬到互聯網上，但所有的任務都是在線下完成的。

所以產品只是一個完成商業戰略的工具，真正改變人們生活的是產品背后的公司運營方向和運營戰略，產品不僅要提高線上的信息傳遞速度，同時有可能也需要線下高速的運營能力，兩者缺一不可。

四、指標要談，但指標不是終點

關于這如何確定人機用戶體驗，Google的用戶體驗師基于PULSE設計了這么一個框架HEART（具體文章請戳下方鏈接）：

• Happiness/愉悅度
• Engagement/參與度
• Adoption/接受度
• Retention/留存率
• Task success/任務完成度

知乎上Eddie轉的一篇關于Google的《Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications》一文的主要內容和觀點的翻譯，感謝作者@Ro。有興趣的朋友可以看看了解一下。

人機交互中，有哪些衡量用戶體驗的指標？

https://www.zhihu.com/question/20389544

我同意這世界上所有的指標設計者的觀點。

在產品設計時，將用戶體驗這一塊指標量化，對產品經理、視覺設計、交互設計等人員來說，是必須的工具。我們要將工作開展下去的話我們就需要依據，但人心難測，所以這不是終點。

我們需要全方位的了解用戶心理，而不是單單從數據上去了解，所以我認為很有必要從以下幾個方面了解如何設計我們的產品：

1.用戶群體文化背景

• 道德觀念必須符合用戶群體所處地區主流文化
• 娛樂觀念可以符合用戶群體所追求的亞文化

2.用戶群體教育背景

• 用戶群體義務教育情況
• 用戶群體追求的教育情況

3.用戶群體經濟背景

• 用戶群體目前經濟情況
• 用戶群體未來受大環境影響可能的經濟情況

4.用戶群體心理狀態

• 用戶群體受政策影響所產生的普遍心理狀態（如獨生子女政策，二胎政策，女性權益保護法等等）
• 用戶群體受文化沖擊下所產生的心理狀態（如日本動漫文化，日韓綜藝文化等等）
• 用戶群體所處經濟層次下所產生的心理狀態（如快手下的農村心理需求，抖音，B站，等等）

設計不是一種技能，而是一種捕捉事物本質的感覺能力和洞察能力

——原研哉

五、什么都有不是問題，問題是別分不清主次

不是說一款軟件功能單一或功能多的任何一種不好，而是指那些所有功能都全都扔在臺子上，沒有順序的讓用戶自行選擇的想法讓人討厭。

我們經常聽到用戶會在訪談的時候說：

• “你們的功能多點就好了”
• “我想在一個應用上做更多的事情”
• “這個功能很好，你們應用也能做嗎？”

同志們，這是典型的用戶思維陷阱！所有的用戶體驗調查的初衷是解決如何將用戶需求和產品戰略掛鉤！

用戶思維陷阱：這是我按個人理解造的。因為用戶體驗我覺得很重要，但比用戶體驗更重要的是產品戰略的完成。用戶體驗是多維的，是無法衡量的，用戶體驗是尋找產品戰略完成的鑰匙。但我們只需要我們想要的鑰匙，而不是看見一扇門就隨意的打開。

功能可以有很多，但是一定要有先后。在一開始的戰略定下之后，我們的產品就只有一條路走了，不可能同時兼容優先級相同的功能存在。我們需要一個重點功能以此來幫助產品更好的進入公眾的視野，在應用創造的每一個階段。

忘了那些不符合戰略的偉大構思

但是要區分的是，產品功能范圍和產品功能之間的關系。產品功能都是為了產品更好的解決用戶問題而實現的，是多個功能同時解決的（我認為不存在單一功能就能滿足的用戶）。但不管有幾個功能，所有的解決方案都是為了同一批用戶而生的。

那些能在軟件上實現無數功能對接的軟件很偉大，在我看來通過線上線下打造用戶生活閉環簡直是跨世紀的偉大發明！像微信和支付寶，我認為它們能有這樣的表現是因為他們很明確自己的戰略是什么，他們所有的功能設計都是為了同一個產品戰略。

六、不要害怕帶有實驗性質的視覺設計

很多產品經理不喜歡視覺設計師的作品，覺得做出來的東西不能光顧著好玩，應該更加嚴謹。

嚴謹是沒錯，但好玩也沒錯，如果所有的視覺設計出來都和你做的原型一個樣，那還要什么視覺設計師。

只要所有的方向都只向著用戶，讓視覺設計好玩點沒什么大不了的。

視覺是網頁和APP很重要的一塊，它絕不是單單停留在顏色選擇上的一種設計。雖然應用上的視覺設計不會像平面設計那么復雜、那么具有實驗性，但是我認為互聯網視覺設計可以更多的去學習平面設計的一些理論。在我個人學習過一些平面設計課后，感覺應用的視覺設計還是比較落后的，畢竟平面設計已經學術化有一百年多。