【作者】計無施

【來源】人人都是產品經理

【編輯】善小倩

網站看起來如何，它怎樣進行運轉，它讓你執行什么。這些決策都是互相依賴的，它告知并影響用戶體驗的各個方面。

當產品發展到一定階段，系統化的用戶體驗設計對于產品在激烈的商業競爭中保持核心競爭力至關重要。比如最近很火的共享單車，開鎖是否方便這樣一個小細節直接決定著用戶選擇，用戶體驗就成為了商機。

這里與大家分享用戶體驗要素的核心五要素。

要討論的事

今天跟大家分享的是用戶體驗的五個核心要素。雖然用戶體驗要素遠不止這五個，但作為梳理一個產品的用戶體驗開發流程，已經完全滿足要求。

這里先以這五類核心要素作講解。

購物網站一般的流程都很清晰，符合用戶使用習慣

在此之前，我們來談一個很常見的情形：我們進入一個購物網站，達到網站—選擇我們想要的商品（有可能是搜索功能搜索，又或者是通過目錄搜索）—告訴網站你的收件地址—支付完成等待收獲。

這樣看起來習以為常的流程，非常的清晰、有條不紊，但實際上這是一系列的決策過程組成的，它的每一步都包含一個關鍵決策：網站看起來如何，它怎樣進行運轉，它讓你執行什么。這些決策都是互相依賴的，它告知并影響用戶體驗的各個方面。

用戶體驗差的產品異常繁瑣讓人失去耐心以至于討厭

而當前互聯網開發，尤其是互聯網初期這個現象更加明顯。互聯網企對于產品的設計過于粗糙，產品滿足于實現功能與酷炫的設計效果。卻忽略了互聯網產品設計的另外一部分—用戶體驗設計。

用戶體驗設計原本就該是互聯網產品設計中的環節，而且是異常關鍵的一環。用戶體驗的整個設計開發流程，都是為了保證用戶在你的產品體驗中不會發生在你“明確的，有意識的意圖之外。”這一點非常重要！

這也就是說，要考慮到用戶有可能采取的每一個行動的每一種可能性，而且要從中去理解這個過程中每一步操作用戶的期望值。

這是一個很細致繁瑣的工作，也確實是一個龐大的工程，但是如果真的將這些融入產品中，立馬顯現出它的意義。這里我們可以把設計用戶體驗的工作分解成各個組成要素，以方便我們理解。

用戶體驗要素的五個核心層面

1.表現層

所謂表現層，是我們直觀看到一個頁面時的組成判斷。一個頁面由圖片和文字組成。

有些圖片和文字是可點擊的，從而可以執行對應的某些功能；有些是不可點擊的，僅僅就只是圖片和文字而已，用來展示或者營銷用。但是每一個設計都會對產品體驗產生重要的影響。

2.框架層

在產品的表現層下，就蘊藏著產品的框架層：按鈕、控件、照片、文本區域的位置。框架層是用于優化設計布局的。以達到各個元素的最大效果與效率。比如你在使用某個app時，可以輕而易舉的找到你想要找到的某個功能。這種布局就是框架層來決定的。

3.結構層

結構層相對于框架層是更加抽象的，框架僅僅是結構的表達。框架層確定了在各個頁面在交互元素上的位置，結構層則是用來設計用戶如何到達某個頁面。并且要考慮他們完成事情之后能夠去哪里。框架層決定了導航欄的各個功能的排列方式，允許用戶來瀏覽頁面的各個模塊；結構層則決定這些類別的功能應該出現在哪里。

4.范圍層

結構層確定頁面各種特性和功能最適合的組合方式，而這些特性和功能就構成了產品的范圍層。比如電商應用提供了一個功能，這個功能（包括任何一個功能點）是否應該成為應用的功能之一，這就屬于范圍層要解決的問題。

5.戰略層

產品的范圍層，基本上是由產品的戰略層決定的。這些戰略不僅僅是經營者想要得到什么，還包括了產品的用戶想要得到什么。就一家電商公司而言，經營者想要通過產品售賣商品，而用戶想要從該產品上購買商品。而對于另外一些目標（如用戶填寫的信息在商務模版中扮演的角色），則沒有那么容易說的清楚。

保證自下而上的建設

戰略、范圍、結構、框架、表現這五個層面提供了一個基本的架構，在這個基礎的結構之上我們來討論用戶體驗。在每一個層面上，我們處理的問題有的抽象有的則具體。

用戶體驗核心要素五個層面自下而上是從抽象到具體的過程，具備連鎖效應

在最底層，我們完全不需要考慮產品的外觀、性能等，而在最頂層，我們需要詳細知道產品所要呈現的每一個環節。隨著層次的上升，我們所要做的決策一點點變得更加具體，并且會涉及到越來越多的細節。

這些層面是環環相扣相互依賴的，每一層面都是根據它下面的層面所決定的。因此也就是表現層由框架層來決定，框架層由結構層來決定，結構層由范圍層決定，范圍層由戰略層決定。

每一個層面的決定都會影響到它之上層面的可用選項

當我們所作出的決策沒有上下層面相互一致時，項目最終的結果將會與預期偏離，甚至導致所做的工作功虧一簣。而在團隊將各個不匹配的因素關聯在一起時，糟糕的事情就會越來越多。時間被無休止消耗，負擔費用提升，團隊爭議增多。更糟糕的是，產品上線以后用戶并不會為大家的付出買單，甚至會痛恨它。

因此這種依賴已經決定了將會是從戰略層上的決策具有自下而上的“連鎖效應”。也就是在每個層面上我們可用的選擇，都受到其下層面的所確定的結論的約束。

最好的方式是在讓每一個層面的工作在下一個層面結束之前完成

當然這并不是說，所有較低層面上的決定都必須要在較高層面的決定之前產出。因為各個層面的相互依賴決定了影響也將是相互的。

因此，較高層面的決策有時會促成較對層面的決策的準確性。我姑且稱其為“偏離性檢測”的過程。

該過程是異常關鍵的，如果你是在較高層面決定之前已經完成了較低層面，那么幾乎可以肯定的是——你的產品已經走進了一個危險區。

相反的，應該是把握好在任何一個較高層面的工作都不能發生在較低層面決定之后。這個是需要技巧與把控力的。所以一定要控制好節奏。

劃分用戶體驗兩面性

Carrett在考慮用戶體驗五要素的時候將產品分成了兩面。一面是功能型產品，一面是信息型產品。

對于功能型產品，則主要偏向于用戶通過產品功能來解決問題，因此其框架層總我們所要關注的核心是任務——所有的操作都被容納進一個過程，在這個過程中我們思考用戶行為，研究用戶該怎樣進行每一個操作，我們把產品看成完成一個或者一組任務的工具；

而對于信息型產品，我們關注的核心是信息，產品應該提供哪些信息，這些信息對用戶而言有什么意義。

因此對于功能型產品和信息型產品，我們要考慮到其兩面性。在做用戶體驗開發過程時要做好具體切分。

五個核心要素的表現

現在我們將按照層面自下而上的順序堅持兩面性原則基礎下開始對用戶體驗要素進行詳細剖析。

戰略層

無論是功能型產品還是信息型產品，在戰略層所關心的內容都是一樣的。來自企業外部的用戶需求是我們的終極目標，尤其是使用我們產品的用戶。我們必須要很熟悉這些用戶選擇我們的產品想要得到什么，并且在得到一定的目標之后，他還能在我們的產品中得到其它什么目標。

與用戶目標相對應的，是我們自對于我們產品的期望目標。這些產品目標，當前從中國互聯網發展情況來看，一般是商業化目標（一年實現上億元的規模化資金流水或者收入）。當然我們不能排除有些是公益性質的。（額，我好懷疑真的有嗎？？？呵呵）

范圍層

從這里，兩面性開始使得過程出現分歧。戰略層進入范圍層之后，功能型產品的一側就開始變成創建功能規格（建立功能池），詳細描述產品的功能組合；而對于信息型產品，范圍則以內容需求的形式呈現出來，變成對各種內容元素的要求的詳細描述。

結構層

從范圍層進入結構層層，功能型產品則變成對于功能的交互設計，主要專注于系統如何響應用戶的服務請求；而對于信息型產品，結構層則是信息架構，合理安排內容元素以促進用戶對于內容元素的理解。

框架層

在框架層，功能型產品與信息型產品都會側重于信息設計。而對于功能型產品，我們關注的是界面設計，可以說是為了安排好用戶在適用系統功能產生交互的界面元素；而信息型產品，這種設計其實就是導航設計，屏幕上元素的組合，允許用戶在相關的內容之間自由的切換，找到足夠多有效的信息。

表現層

無論信息型產品還是功能型產品在變現層都變為了對于用戶的感知體驗，所以最終關注的點又變得完全吻合起來。然而由于前面四個層面的積淀，已經完全確定了產品會產生完全不一致的體驗。最終的表現層也不可能出現相同的感知體驗。信息型產品與功能型產品最終在變現層上出現巨大差異。

結尾總結

以上是我對于用戶體驗核心五要素的梳理，希望能夠為大家帶來一些啟發。

隨著國內互聯網企的發展沉淀，用戶體驗模塊也會變得異常重要。在殘酷的市場競爭中，產品體驗的差異有時對于產品本身而言將會是致命的。尤其是在牽涉到使用的核心環節，比如支付環節體驗很差，將是產品終結的罪魁禍首。

同時，互聯網企業也應該對于用戶體驗保持好克制，不可一味的盲從。因為隨便一個人，對于界面設計提出幾個改進問題，那個過程距離產品體驗開發過程相差甚遠，當然可以說那是其中一個環節。但正如文章中已經提到的，直接從表現層開始，那必定是把產品推向了一個危險境地。

希望這些也能帶來大家的思考，尤其是從事互聯網行業的每一位。都要扎實的去挖掘有價值的信息來進行自我賦能，通過提升自我思維高度來保證項目的高效運轉。當然事實是并不是你努力就一定能夠達到的，可是不努力你肯定是最快被淘汰的。希望每一位互聯網從業者慎重選擇，謹記得過且過最終會是一無所獲。