【作者】Awei

【來源】人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

【編輯】善小倩

 

系統(tǒng)思維是一種從整體、全局出發(fā)看問題的思維方式。

千萬別小看了系統(tǒng)思維，千萬別以為只是一個非常籠統(tǒng)的概念，系統(tǒng)思維有一套基本的思考框架，其價值遠(yuǎn)比我們想象的要大。

《軍師聯(lián)盟：虎嘯龍吟》中有一段特別精彩：

諸葛亮帶著10萬蜀軍和司馬懿的20萬魏軍對峙。兵力強(qiáng)大的魏軍本來可以來一場大勝，但是司馬懿沒有打，而是下令防守。

 

為什么明顯占據(jù)優(yōu)勢還不打呢？司馬懿明白：蜀軍遠(yuǎn)征魏國，只要糧草供應(yīng)不上，堅(jiān)持不了一個月，蜀國內(nèi)部勢力必然涌動，到時候就退了，還打什么打。

在我們驚嘆“運(yùn)營大咖”司馬懿足智多謀的同時，也冒出來一個問題：為什么出現(xiàn)在我們眼里的總是兵臨城下的“蜀軍”，而“司馬懿們”的眼中是戰(zhàn)場之外的局勢？

其實(shí)，司馬懿的智謀是一種更為高級的思維方式：系統(tǒng)思維。

系統(tǒng)思維是一種從整體、全局出發(fā)看問題的思維方式。與之對立的是只看局部、單因果的思維方式。

也許你會說這不就是“看問題要更全面”的簡單道理嗎？

道理確實(shí)簡單，但是當(dāng)我們真正了解并掌握這種思維方式，會幫助我們應(yīng)對一系列復(fù)雜的運(yùn)營問題。

而且這種更加底層的思維，其價值遠(yuǎn)比我們想象的要大。系統(tǒng)思維能夠應(yīng)對各種復(fù)雜問題，值得每個運(yùn)營人習(xí)得和精通。

那么系統(tǒng)思維到底該怎么用，并刻意練習(xí)呢？

關(guān)注三個要素：輸入、系統(tǒng)、輸出

 

最簡單的如一個計(jì)算器，我們按下“1+1=”就是“輸入”，計(jì)算器的計(jì)算過程是系統(tǒng)，最終呈現(xiàn)在屏幕上的“2”就是“輸出”。

假設(shè)我們是用戶角色，這個時候不需要關(guān)心計(jì)算器的計(jì)算過程，我們只要使用就好。

而假設(shè)我們是計(jì)算器的設(shè)計(jì)者，為了達(dá)到這樣的結(jié)果。我們就需要研究一下到底是怎么實(shí)現(xiàn)，將“系統(tǒng)”這個箱子打開看看究竟是怎樣構(gòu)成的？

計(jì)算器只是一個簡單系統(tǒng)，運(yùn)營工作中通常會面對更為復(fù)雜的系統(tǒng)。這個模型可以幫助我們找到問題的切入點(diǎn)，通過兩個案例來說明。

案例1：怎樣策劃一次活動呢？

 

我們可以先畫出“輸出、系統(tǒng)、輸入”示意圖，在輸入端畫一個小人，中間的系統(tǒng)寫上“活動”，在輸出端再畫一個微笑的小人。

這時我們可以思考：

一個用戶通過這個活動，最終感受和行為是怎樣的？是像”搶京東優(yōu)惠券“一樣覺得很劃算愿意購買，還是像“支付寶年度關(guān)鍵詞”一樣覺得非常有趣愿意轉(zhuǎn)發(fā)？

然后在系統(tǒng)里層層打開，看看里面都是些什么？

也就是說：如何設(shè)計(jì)活動讓用戶變成輸出端的樣子？以此作為活動策劃的切入點(diǎn)。

案例2：怎樣分析數(shù)據(jù)下降的原因？

以智能電視里的應(yīng)用商店為例，這也是我親身經(jīng)歷的一個案例。

有次我在整理周報(bào)時發(fā)現(xiàn)：應(yīng)用商店的關(guān)鍵數(shù)據(jù)（總下載量）一周呈現(xiàn)下降趨勢。

這個時候，習(xí)慣性去看是不是推薦的內(nèi)容有問題，或是功能性問題，發(fā)現(xiàn)均不能成為下降的主要原因。

那該怎么找原因呢？

可以將關(guān)鍵數(shù)據(jù)下降的結(jié)果當(dāng)做輸出，將最近一段時間與產(chǎn)品相關(guān)的動作作為輸入，如運(yùn)營更新、產(chǎn)品迭代、bug記錄等，然后逐一排查（也可以優(yōu)先排查最有可能的因素）。

最終發(fā)現(xiàn)是跟產(chǎn)品迭代有關(guān)，某一個入口變化所致。雖然問題還沒有解決，但是可以很快找到問題的切入點(diǎn)。

關(guān)注系統(tǒng)中三個要素：元素、關(guān)系、功能

系統(tǒng)思維三要素模型，幫助我們找到問題的切入點(diǎn)，而最后的落腳點(diǎn)都是需要將系統(tǒng)層層打開，去看里面究竟是什么？才能夠幫我們進(jìn)一步行動。

那么系統(tǒng)到底是什么呢，正確的打開方式是什么？

只要是能夠看做一個整體的都可以視為一個系統(tǒng)，如一個產(chǎn)品、一次活動、一門課程、一次會議等等。

系統(tǒng)包含三個要素：元素、關(guān)系、功能。

• 元素：指構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位，如計(jì)算器是由屏幕、按鍵、元器件等構(gòu)成。

• 關(guān)系：元素之間的關(guān)系，如計(jì)算器需要各元素需要按照一定的關(guān)系組織起來，每個按鍵都要有對應(yīng)的內(nèi)容在屏幕呈現(xiàn)。

• 功能：指這個系統(tǒng)所呈現(xiàn)的功能。如計(jì)算器可以用來計(jì)算。

面對一個系統(tǒng)，我們要層層打開來看看，具體的步驟是：

1）這個系統(tǒng)里包含了哪些元素？

2）元素之間的關(guān)系是怎樣的？

3）在1和2的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)最終呈現(xiàn)出的功能是什么？

案例：接手了新項(xiàng)目——購物商城，怎樣快速找到新項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)？

我的思路如下：

1）整個業(yè)務(wù)中有哪些關(guān)鍵要素？

2）這些要素的關(guān)系是怎樣的？

3）哪些要素和關(guān)系是需要運(yùn)營人關(guān)注和推動的？以保證購物業(yè)務(wù)的基本運(yùn)轉(zhuǎn)。

商城業(yè)務(wù)具體分析如下：

1）業(yè)務(wù)包含了用戶、商城、運(yùn)營、商務(wù)、合作方（商家）等關(guān)鍵元素。

2）他們的大致關(guān)系，可以畫出業(yè)務(wù)流程圖來表示。如上圖。

3）發(fā)現(xiàn)除了需要常規(guī)基礎(chǔ)運(yùn)營（更新、上下架等），還需要關(guān)注：

• 用戶是否能夠順利進(jìn)入商城并下單？

• 合作方有沒有及時給用戶發(fā)貨，如果出現(xiàn)售后問題，其解決方案能不能讓用戶滿意？

• 合作方與商務(wù)的結(jié)算情況怎樣，是否與自己掌握的數(shù)據(jù)一致？如果不一致可能是哪些問題？

明白了系統(tǒng)的三要素，就可以將系統(tǒng)層層拆分，找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)。

第一序改變、第二序改變

斯坦福大學(xué)精神科教授保羅·瓦茲拉維克在《改變—問題形成和解決的原則》這本書中，提到一個系統(tǒng)思維更為高級的用法。

事情有兩種改變方式：

第一序改變：不影響原有模式的改變。系統(tǒng)內(nèi)的改變，改變狀態(tài)。

第二序改變：改變原有模式。對系統(tǒng)的改變，改變結(jié)果。

比如自動擋汽車，只靠踩油門無法達(dá)到需要的速度。比如兩個人吵架，其中一人指出另一人無理荒謬并不能解決沖突，反而可能使兩個人吵得更厲害。這些都是第一序改變，只在系統(tǒng)內(nèi)做改變。

想要讓汽車加速到需要的速度，需要換擋再加速。化解兩個人沖突，需要雙方體會對方的看法和感受。這些都是第二項(xiàng)改變，第二序改變才是破局的關(guān)鍵。

案例：商城業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，到底該怎么辦？

我負(fù)責(zé)的智能電視端購物商城，在接手后的一段時間，各項(xiàng)數(shù)據(jù)的確有所提升的，但是關(guān)鍵數(shù)據(jù)增長極其緩慢。即便我付出更多精力來做商城的各項(xiàng)優(yōu)化，都沒能改變數(shù)據(jù)穩(wěn)定不前的狀況。

那怎樣才能破局呢？

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，商城業(yè)務(wù)所覆蓋的用戶通常以中年人為主，這部分人群使用電視的時間比年輕用戶長。且更愿意接受電話訂購商品的簡單方式。

相反，年輕群體始終覆蓋的數(shù)量不是很多。那么我及時再對現(xiàn)有的商城做優(yōu)化，執(zhí)著于第一序列的改變，也無法有實(shí)質(zhì)性的突破。

后來我關(guān)注的問題已不再是“怎樣讓目前的商城實(shí)現(xiàn)營收增長？”而改變?yōu)?ldquo;怎樣讓購物業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營收增長？”。

從第二序改變后，發(fā)現(xiàn)了該業(yè)務(wù)更多的增長點(diǎn)，比如：

• 挖掘年輕用戶喜好的商品、購買方式。

• 拓展更多商家，采用團(tuán)購等新模式吸引更多新用戶。

• 打通電視端與移動端的局限，即便不打開電視也能下單購買。

當(dāng)突破第一序改變，發(fā)現(xiàn)會有更多第二序改變的方法。

我們在日常的運(yùn)營工作中，該怎樣刻意練習(xí)這種高階思維呢？

按照刻意練習(xí)的原則，我給出幾點(diǎn)建議：

1）面對一切問題，盡可能使用系統(tǒng)思維來分析。

運(yùn)營工作中有大量復(fù)雜問題需要面對，我們可以盡可能將問題回歸到系統(tǒng)思維的模型中，如區(qū)分哪些是輸入，哪些是輸出？系統(tǒng)內(nèi)的元素是什么，它們之間又有哪些關(guān)系？

2）多與leader溝通自己的想法。

上司的視角普遍要比我們高，能比我們看到更大的系統(tǒng)。當(dāng)我們提出一個方案，需要觀察一下他們是怎樣想的？有哪些是自己沒想到的？將他們的想法套用到系統(tǒng)思維中，通常會看到一個更大的系統(tǒng)。

3）寫反思日志。

這個也是我目前每天在做的，每天下班前寫反思日志，挑選一個今天處理的最重要的一件事，看看能不能夠用系統(tǒng)思維的模型來解釋分析。

以上是我在運(yùn)營工作中，對系統(tǒng)思維的一點(diǎn)點(diǎn)思考。其實(shí)這種思維使用領(lǐng)域非常廣泛，我僅僅解讀了其中適用于運(yùn)營工作的一小部分。

很多學(xué)者都會有對系統(tǒng)思維更加深入的研究和解讀，如果你想要進(jìn)一步了解，以下相關(guān)書籍供您參考：《第五項(xiàng)修煉》、《系統(tǒng)思考》、《失敗的邏輯》、《改變—問題形成和解決的原則》等。

系統(tǒng)思維的原理本身較為簡單，重要是需要大量重復(fù)練習(xí)，運(yùn)營人正好有大量的機(jī)會練習(xí)，希望從此刻開始，讓系統(tǒng)思維成為你運(yùn)營精進(jìn)之路的利器！