【作者】劉曠

【來(lái)源】劉曠

【編輯】善小藝

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)有一門金科玉律：大家的出發(fā)點(diǎn)相同，但因?yàn)槭稚系馁Y源和方向不同，慢慢會(huì)出現(xiàn)快慢和大小的區(qū)別，于是有了獨(dú)角獸、巨頭和壟斷者，當(dāng)然還存在不計(jì)其數(shù)的失敗者和默默耕耘者。

 

今日的旅游行業(yè)亦是如此，攜程、飛豬、途牛大名鼎鼎，光環(huán)效應(yīng)顯著。不過(guò)，除了這些頭部企業(yè)，名不見(jiàn)經(jīng)傳者數(shù)不勝數(shù)，與戶外游結(jié)緣的張楚便是其中一個(gè)。最近，北漂張楚向我們爆料，其遭遇了一段不太友好的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，在將事情抽絲剝繭之前，我們需要還原一下張楚戶外游創(chuàng)業(yè)的全貌。

 

張楚的蛻變：一波三折

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2012年3月1日，應(yīng)該只是北京初春中的一個(gè)普通日子，而張楚的北京閑游戶外俱樂(lè)部就是誕生在這一天。而當(dāng)年，在線旅游的格局還是攜程、藝龍和同程的天下，飛豬的前身阿里旅行也在醞釀之中，途牛則虧損了1.13億，市場(chǎng)變局持續(xù)洗刷著這個(gè)行業(yè)。

 

時(shí)間再向前推兩年，是張楚與戶外游邂逅的開(kāi)始，她沒(méi)意識(shí)到，自己已經(jīng)悄悄陷入一次一波三折的“戶外游”。2010年，剛剛大學(xué)畢業(yè)的張楚只身來(lái)到北京，正式成為北漂的一員，開(kāi)始耕耘自己的夢(mèng)想。

 

不出意外，張楚選擇進(jìn)入如日中天的房地產(chǎn)行業(yè)，做一名戰(zhàn)斗在一線的銷售。那個(gè)時(shí)候，張楚為了盡快學(xué)習(xí)銷售技巧和房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，披星戴月已經(jīng)不足為奇。好在行業(yè)走勢(shì)非常樂(lè)觀，加上張楚自身的努力，年薪收入已經(jīng)攀升至30至40萬(wàn)左右。

 

第一桶金就這么重，張楚無(wú)疑選中了一個(gè)鑲金的飯碗。但高薪工作所裹挾的巨大壓力讓張楚逐漸有了放棄的念頭，而促成這一想法落地的正是一次戶外游，離開(kāi)城市壓抑牢籠的張楚第一次那么真切地感受到自然的美好。

 

把興趣發(fā)展成創(chuàng)業(yè)需要多久？張楚給出的答案是一瞬間。踏上創(chuàng)業(yè)這條路后，生活并沒(méi)有對(duì)張楚仁慈，張楚依然需要考慮客源、推廣等方面的問(wèn)題，否則怎么帶團(tuán)？沒(méi)有收入怎么辦？那時(shí)候已經(jīng)有不少在線旅游平臺(tái)發(fā)展得風(fēng)生水起。于是張楚自然而然想到利用互聯(lián)網(wǎng)的力量來(lái)獲取客源。

 

緊接著，張楚跑到各大論壇和平臺(tái)去寫帖子，想通過(guò)這種分享戶外游攻略和經(jīng)歷的形式為自己的創(chuàng)業(yè)帶來(lái)突破。借著在線旅游的東風(fēng)，張楚接到了第一個(gè)團(tuán)，但事情依然沒(méi)有想象中的那么順利，甚至更加糟糕，張楚也迎來(lái)了創(chuàng)業(yè)以來(lái)的第一個(gè)和最大的一個(gè)打擊——客戶的投訴。

 

由于張楚是第一次帶團(tuán)，可能是緊張，也可能是經(jīng)驗(yàn)不足，張楚的發(fā)揮出現(xiàn)了失誤，部分團(tuán)員并不買賬。不完美的第一次讓張楚意識(shí)到戶外游創(chuàng)業(yè)并非一日之功，張楚想打退堂鼓了。

 

好在后來(lái)張楚踐行了用腳步丈量世界的信念，堅(jiān)持了下來(lái)。但張楚決定惡補(bǔ)戶外游經(jīng)驗(yàn)，在后來(lái)近兩年的時(shí)間內(nèi)，張楚花光了所有積蓄，變成了一個(gè)虔誠(chéng)的學(xué)習(xí)者。去北京周邊，去四川九寨溝，去新疆喀納斯、去西藏布達(dá)拉宮，去尼泊爾加德滿都，前前后后踩點(diǎn)不下幾百個(gè)。

 

人，在興趣中學(xué)習(xí)新事物的速度快到不可想象。被一股魔力揪住的張楚一下子成長(zhǎng)為資深領(lǐng)隊(duì)。到現(xiàn)在，北京閑游戶外俱樂(lè)部每年發(fā)隊(duì)人數(shù)在6395人次，張楚有了自己的公司，不再是一個(gè)人，有客服，還有領(lǐng)隊(duì)20多人。

 

這一切真實(shí)地發(fā)生后，張楚用一句話總結(jié)了自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷：我們一直是一只攀登珠峰的小螞蟻。張楚的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷并非很突出，甚至說(shuō)不夠刺激，但張楚至少達(dá)成了階段性目標(biāo)，而張楚的戶外游創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷又能帶來(lái)什么啟示？

 

其一，雖說(shuō)張楚所在的創(chuàng)業(yè)時(shí)代是巨頭混戰(zhàn)的時(shí)代，但是那時(shí)的在線旅游市場(chǎng)正處于高速成長(zhǎng)期，張楚切入的戶外游細(xì)分市場(chǎng)可以說(shuō)一個(gè)比較好的選擇，一是戶外游建立在張楚伸手可及的線下場(chǎng)景，二是正值旅游人口需求趨向個(gè)性化，戶外游、境外游等比較火爆。即使巨頭們的手很長(zhǎng)，但尚有不及之處。

 

其二，張楚的第一批客戶與互聯(lián)網(wǎng)有莫大關(guān)系，這也是張楚無(wú)意中走向在線旅游的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。沒(méi)有人脈、線下站點(diǎn)的張楚唯有在網(wǎng)絡(luò)之中才能充分展現(xiàn)一人之力。而且當(dāng)時(shí)正值互聯(lián)網(wǎng)人口紅利高峰期，張楚為自己在線上所做的推廣成了最好的牽線搭橋工具。

 

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突生變故，張楚掉進(jìn)人性陷阱

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從張楚成為創(chuàng)業(yè)者的那一刻算起，如今已是第6個(gè)年頭，回看張楚的創(chuàng)業(yè)，也不似那般痛苦，一切早已風(fēng)輕云淡，但讓張楚萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，真正給自己當(dāng)頭一棒的卻不是事業(yè)上的困楚，而是突如其來(lái)的“內(nèi)奸”——小花（花兒）。

 

2014年，小花進(jìn)入張楚的公司，成了和張楚一起奮斗的人。也許是張楚從小花身上看到了自己當(dāng)初的影子，也許張楚覺(jué)得公司如果要發(fā)展壯大，就需要更多有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)。于是，小花成為了張楚重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象。

 

小花的成長(zhǎng)并沒(méi)有讓張楚失望，也許是走著和張楚當(dāng)初相似的那條路，小花逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的主領(lǐng)隊(duì)。2017年10月31日，小花辭掉本職工作，成了公司的一名客服。又是一個(gè)完全陌生的領(lǐng)域，也許張楚意識(shí)到小花擁有一顆極強(qiáng)的上進(jìn)心，依舊耐心地教導(dǎo)她有關(guān)運(yùn)營(yíng)方面的知識(shí)，好幫助小花實(shí)現(xiàn)對(duì)自我的成長(zhǎng)需求。

 

也許是小花不太喜歡客服的工作，也許是小花根本就不適合做運(yùn)營(yíng)。期間小花的態(tài)度開(kāi)始發(fā)生變化，消極的跡象也正是此時(shí)開(kāi)始爆發(fā)，張楚并不知道小花為什么會(huì)如此，她甚至忘記了小花做主領(lǐng)隊(duì)時(shí)的熟練和積極性。

 

該來(lái)的總要來(lái)。公司的另一位管理者突然辭退了小花，張楚一時(shí)不知如何是好，甚至為了緩和關(guān)系，還曾建議那位公司管理者向小花道歉。也許命中注定，小花最終還是在2018年1月3日離開(kāi)了斷斷續(xù)續(xù)待了4年的北京閑游戶外俱樂(lè)部。

 

但事情并未就此結(jié)束，張楚在兩天后對(duì)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)差了316元，此時(shí)又恰好遇到小花向張楚索要工作手機(jī)中的316元余額。張楚的危機(jī)意識(shí)被觸發(fā)了，上一次出現(xiàn)是在2012年張楚想放棄創(chuàng)業(yè)時(shí)。

 

于是張楚立刻核查了相關(guān)轉(zhuǎn)賬信息，在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬記錄的情況下，張楚只好直接詢問(wèn)戶外游隊(duì)員了解相關(guān)情況，并請(qǐng)求他們出示轉(zhuǎn)賬記錄。在這之后，張楚還發(fā)現(xiàn)小花經(jīng)手的一個(gè)滑雪團(tuán)少繳了部分經(jīng)費(fèi)，再三追問(wèn)之下，小花承認(rèn)其余錢款在自己的支付寶中。

 

張楚此時(shí)明白，小花變心了，那個(gè)曾經(jīng)熟悉的小花走了。但是本著好聚好散的原則，張楚便沒(méi)有追究太多，誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)，何況也沒(méi)有給公司造成很大損失。但隨后的事讓張楚驚出一身冷汗。

 

小花在離職后的第7天竟宣布創(chuàng)辦自己的戶外游品牌——優(yōu)客戶外，并且根據(jù)其微官網(wǎng)相關(guān)信息，小花早在去年12月20日便上傳了照片，那時(shí)候，小花還是一名閑游戶外俱樂(lè)部的客服。事情到此為止已經(jīng)告一段落，一切似乎已經(jīng)水落石出。

 

客觀來(lái)看，張楚是掉入了一個(gè)兩人冥冥之中埋下的人性陷阱。一方面，張楚作為互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)始人，自然十分重視人才的培養(yǎng)，視小花為己出，不僅傳道戶外游專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而且還成為小花的一個(gè)職場(chǎng)跳板。另一方面，小花的變心難以揣度，其一路走來(lái)最終由被教育者變成了教育者，好好給張楚上了一課。

 

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互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng)業(yè)命門在哪？

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管中窺豹，可見(jiàn)一斑。張楚所經(jīng)歷的事件雖小，但足以成為創(chuàng)業(yè)者的一個(gè)警示。事實(shí)上，許多巨頭公司也曾出現(xiàn)過(guò)類似事件，比如高管出走。但對(duì)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，員工出走加上客戶資源的流失則顯得嚴(yán)重許多，因?yàn)檫@很可能對(duì)創(chuàng)業(yè)公司造成毀滅性打擊。

 

張楚的經(jīng)歷背后，其實(shí)隱藏著互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng)業(yè)的三個(gè)命門。

 

首先，在線旅游發(fā)展到現(xiàn)在，由于受互聯(lián)網(wǎng)人口紅利消退所影響，普遍被認(rèn)為進(jìn)入發(fā)展平穩(wěn)期。艾瑞報(bào)告顯示，在線旅游自2014年以來(lái)便呈增長(zhǎng)率下降的趨勢(shì)。一方面，用戶變得更加理智，對(duì)旅游的品質(zhì)、個(gè)性化等方面要求提升，導(dǎo)致增長(zhǎng)率有所放緩；另一方面，旅游行業(yè)依然存在不少亂象，在線旅游行業(yè)的信息不對(duì)稱等問(wèn)題持續(xù)困擾著整個(gè)市場(chǎng)。

 

所以到現(xiàn)在為止，在線旅游更多還是拼存量市場(chǎng)的挖掘能力，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是拼復(fù)購(gòu)率和口碑。小花深知戶外游客源就是金山，所以才會(huì)在后來(lái)突然轉(zhuǎn)向客服做運(yùn)營(yíng)，由于戶外游客源獲客成本已經(jīng)很高，自己去重新拓展可能舉步維艱。

 

其次，應(yīng)學(xué)會(huì)重視差異化的力量。假設(shè)小花復(fù)制了張楚的所有客源，那么張楚必須考慮差異化競(jìng)爭(zhēng)的可能性。過(guò)去，張楚獲客的差異化能力在于豐富和獨(dú)有的戶外游經(jīng)驗(yàn)。但現(xiàn)在，這一優(yōu)勢(shì)可能已經(jīng)不復(fù)存在，唯一剩下的優(yōu)勢(shì)可能是口碑。

 

但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，考慮到政策對(duì)戶外游的利好因素，如果把小花看做一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者，那么張楚需要做的就是盡快走上差異化路線，或者說(shuō)進(jìn)一步提高用戶粘性和忠誠(chéng)度。途牛發(fā)布的《2016-2017年度“撒野”報(bào)告》認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展將推動(dòng)戶外游產(chǎn)品走向標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化，戶外游在更容易獲取后會(huì)逐步打破熟人經(jīng)濟(jì)、小圈子的局限，并最終成為大眾消費(fèi)品。

 

以此看來(lái)，張楚必須盡快樹立危機(jī)意識(shí)，建立自己的優(yōu)勢(shì)壁壘，比如將客戶分層，并根據(jù)客戶的不同需求提供最優(yōu)解服務(wù)。

 

最后，小花事件最直接的一點(diǎn)警示就是，創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)該建立起保護(hù)核心業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理機(jī)制。小花能夠在一個(gè)崗位上就接觸到所有客戶，顯然說(shuō)明公司缺乏對(duì)核心數(shù)據(jù)的保護(hù)能力。像張楚這樣的創(chuàng)業(yè)公司已經(jīng)算獲得階段性成功，小花事件的負(fù)面影響還得看后續(xù)。但是對(duì)于其他正在起步或者護(hù)城河還未建立的創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，保護(hù)核心業(yè)務(wù)就是保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，所以重要性不言而喻。

 

從北漂張楚掉入人性陷阱這一事件來(lái)看，小花這顆定時(shí)炸彈最終還是爆炸了，張楚從中也汲取了教訓(xùn)。身處“百團(tuán)大戰(zhàn)”時(shí)代，創(chuàng)業(yè)不易的張楚是時(shí)候該好好補(bǔ)補(bǔ)課，在修補(bǔ)命門的同時(shí)也要為下一階段做好準(zhǔn)備。畢竟，張楚現(xiàn)在還只是攀登到珠峰的一半。