【作者】Awei

【來源】活動盒子運營社

【編輯】善小倩

 

《軍師聯盟：虎嘯龍吟》中有一段特別精彩，諸葛亮帶著10萬蜀軍和司馬懿的20萬魏軍對峙。兵力強大的魏軍本來可以來一場大勝，但是司馬懿沒有打，而是下令防守。為什么明顯占據優勢還不打呢?司馬懿明白：蜀軍遠征魏國，只要糧草供應不上，堅持不了一個月，蜀國內部勢力必然涌動，到時候就退了，還打什么打。

 

在我們驚嘆“運營大咖”司馬懿足智多謀的同時，也冒出來一個問題：為什么出現在我們眼里的總是兵臨城下的“蜀軍”，而“司馬懿們”的眼中是戰場之外的局勢?其實司馬懿的智謀是一種更為高級的思維方式：系統思維。系統思維是一種從整體、全局出發看問題的思維方式。與之對立的是只看局部、單因果的思維方式。

 

也許你會說這不就是“看問題要更全面”的簡單道理嗎?道理確實簡單，但是當我們真正了解并掌握這種思維方式，會幫助我們應對一系列復雜的運營問題。而且這種更加底層的思維，其價值遠比我們想象的要大。

 

黃有璨最近在《焦慮彌漫+職業環境動蕩，2018我給所有人的3點建議》中提到：

 

這個時代，“職業”是不穩定的，但有一些能力，只要你習得和精通，無論職業環境如何變化，你一定能夠處于價值鏈的高處，讓自己更值錢。

 

系統思維便是“一些能力”中的其中一個，能夠應對各種復雜問題，值得每個運營人習得和精通。那么系統思維到底該怎么用，并刻意練習呢?

 

1、關注三個要素：輸入、系統、輸出。

  

 

最簡單的如一個計算器，我們按下“1+1=”就是“輸入”，計算器的計算過程是系統，最終呈現在屏幕上的“2”就是“輸出”。

• 假設我們是用戶角色，這個時候不需要關心計算器的計算過程，我們只要使用就好。

• 而假設我們是計算器的設計者，為了達到這樣的結果。我們就需要研究一下到底是怎么實現，將“系統”這個箱子打開看看究竟是怎樣構成的?

 

計算器只是一個簡單系統，運營工作中通常會面對更為復雜的系統。這個模型可以幫助我們找到問題的切入點，通過兩個案例來說明。

 

案例1

 

怎樣策劃一次活動呢?

 

 

我們可以先畫出“輸出、系統、輸入”示意圖，在輸入端畫一個小人，中間的系統寫上“活動”，在輸出端再畫一個微笑的小人。

 

這時我們可以思考，一個用戶通過這個活動，最終感受和行為是怎樣的?是像”搶京東優惠券“一樣覺得很劃算愿意購買，還是像“支付寶年度關鍵詞”一樣覺得非常有趣愿意轉發?

 

然后在系統里層層打開，看看里面都是些什么?也就是說如何設計活動讓用戶變成輸出端的樣子?以此作為活動策劃的切入點。

 

案例2

 

怎樣分析數據下降的原因?

 

以智能電視里的應用商店為例，這也是我親身經歷的一個案例。

 

 

有次我在整理周報時發現，應用商店的關鍵數據(總下載量)一周呈現下降趨勢。這個時候習慣性去看是不是推薦的內容有問題，或是功能性問題，發現均不能成為下降的主要原因。

 

那該怎么找原因呢?可以將關鍵數據下降的結果當做輸出，將最近一段時間與產品相關的動作作為輸入，如運營更新、產品迭代、bug記錄等，然后逐一排查(也可以優先排查最有可能的因素)。

 

最終發現是跟產品迭代有關，某一個入口變化所致。雖然問題還沒有解決，但是可以很快找到問題的切入點。

 

2、關注系統中三個要素：元素、關系、功能

 

系統思維三要素模型幫助我們找到問題的切入點，而最后的落腳點都是需要將系統層層打開，去看里面究竟是什么?才能夠幫我們進一步行動。那么系統到底是什么呢，正確的打開方式是什么?

 

只要是能夠看做一個整體的都可以視為一個系統，如一個產品、一次活動、一門課程、一次會議等等。系統包含三個要素：元素、關系、功能。

 

 

• 元素：指構成系統的基本單位，如計算器是由屏幕、按鍵、元器件等構成。

• 關系：元素之間的關系，如計算器需要各元素需要按照一定的關系組織起來，每個按鍵都要有對應的內容在屏幕呈現。

• 功能：指這個系統所呈現的功能。如計算器可以用來計算。

 

面對一個系統，我們要層層打開來看看，具體的步驟是：

1.這個系統里包含了哪些元素?

2.元素之間的關系是怎樣的?

3.在1和2的基礎上，系統最終呈現出的功能是什么?

 

案例

以我之前寫的《接手一個新項目，怎樣快速并制定出靠譜的運營方案?》為例，接手了新項目——購物商城，怎樣快速找到新項目的關鍵點?

 

我的思路如下：

1.整個業務中有哪些關鍵要素?

2.這些要素的關系是怎樣的?

3.哪些要素和關注是需要運營人關注和推動的?以保證購物業務的基本運轉。

 

商城業務具體分析如下：

  

 

1.業務包含了用戶、商城、運營、商務、合作方(商家)等關鍵元素。

 

2.他們的大致關系，可以畫出業務流程圖來表示。如上圖。

 

3.發現除了需要常規基礎運營(更新、上下架等)，還需要關注：

• 用戶是否能夠順利進入商城并下單?

• 合作方有沒有及時給用戶發貨，如果出現售后問題，其解決方案能不能讓用戶滿意?

• 合作方與商務的結算情況怎樣，是否與自己掌握的數據一致?如果不一致可能是哪些問題?

 

明白了系統的三要素，就可以將系統層層拆分，找到問題的關鍵點。

 

3、第一序改變、第二序改變。

 

斯坦福大學精神科教授保羅·瓦茲拉維克在《改變—問題形成和解決的原則》這本書中，提到一個系統思維更為高級的用法。事情有兩種改變方式：

• 第一序改變：不影響原有模式的改變。系統內的改變，改變狀態。

• 第二序改變：改變原有模式。對系統的改變，改變結果。

 

比如自動擋汽車，只靠踩油門無法達到需要的速度。比如兩個人吵架，其中一人指出另一人無理荒謬并不能解決沖突，反而可能使兩個人吵得更厲害。這些都是第一序改變，只在系統內做改變。

 

想要讓汽車加速到需要的速度，需要換擋再加速。化解兩個人沖突，需要雙方體會對方的看法和感受。這些都是第二項改變，第二序改變才是破局的關鍵。

 

案例

 

商城業務發展緩慢，到底該怎么辦?

 

我負責的智能電視端購物商城，在接手后的一段時間，各項數據的確有所提升的，但是關鍵數據增長極其緩慢。即便我付出更多精力來做商城的各項優化，都沒能改變數據穩定不前的狀況。那怎樣才能破局呢?

 

通過調研發現，商城業務所覆蓋的用戶通常以中年人為主，這部分人群使用電視的時間比年輕用戶長。且更愿意接受電話訂購商品的簡單方式。相反，年輕群體始終覆蓋的數量不是很多。那么我及時再對現有的商城做優化，執著于第一序列的改變，也無法有實質性的突破。

  

 

后來我關注的問題已不再是“怎樣讓目前的商城實現營收增長?”而改變為“怎樣讓購物業務實現營收增長?”從第二序改變后，發現了該業務更多的增長點，比如：

• 挖掘年輕用戶喜好的商品、購買方式。

• 拓展更多商家，采用團購等新模式吸引更多新用戶。

• 打通電視端與移動端的局限，即便不打開電視也能下單購買。

 

當突破第一序改變，發現會有更多第二序改變的方法。

 

我們在日常的運營工作中，該怎樣刻意練習這種高階思維呢?按照刻意練習的原則，我給出幾點建議：

 

1. 面對一切問題，盡可能使用系統思維來分析。運營工作中有大量復雜問題需要面對，我們可以盡可能將問題回歸到系統思維的模型中，如區分哪些是輸入，哪些是輸出?系統內的元素是什么，它們之間又有哪些關系?

    

2. 多與leader溝通自己的想法。上司的視角普遍要比我們高，能比我們看到更大的系統。當我們提出一個方案，需要觀察一下他們是怎樣想的?有哪些是自己沒想到的?將他們的想法套用到系統思維中，通常會看到一個更大的系統。

    

3. 寫反思日志。這個也是我目前每天在做的，每天下班前寫反思日志，挑選一個今天處理的最重要的一件事，看看能不能夠用系統思維的模型來解釋分析。

 

以上是我在運營工作中，對系統思維的一點點思考。其實這種思維使用領域非常廣泛，我僅僅解讀了其中適用于運營工作的一小部分，很多學者都會有對系統思維更加深入的研究和解讀。如果你想要進一步了解，以下相關書籍供您參考：《第五項修煉》、《系統思考》、《失敗的邏輯》、《改變—問題形成和解決的原則》等。

 

系統思維的原理本身較為簡單，重要是需要大量重復練習，運營人正好有大量的機會練習，希望從此刻開始，讓系統思維成為你運營精進之路的利器