【作者】199it

【來源】愛運營

【編輯】善小倩

一個產品歷經時間發展，其積累的用戶越來越多，而流失的用戶也往往占到很高的比例，對流失的用戶做召回已經成為用戶增長運營的重要手段之一。

定期的常規召回和不定期的非常規召回

按頻率來看，用戶召回可以分為常規召回和非常規召回，常規召回，常規召回往往是近期和定期的召回，如可以在用戶不活躍超過3天，7天，14天和28天的時候，給用戶發個消息，提醒他常回來看看。

非常規召回則常見于非常時候的用戶召回，往往也會針對流失時間很久的用戶。如電商網站在其購物節都會向大多數用戶發送消息，提醒用戶上來看看。一些上市公司也喜歡在季末發送消息，吸引用戶回歸，達到完成KPI的目的。

召回消息的用戶價值是核心

而向用戶發送什么樣的消息是提高召回率的關鍵。一般而言，給用戶發送的消息有功能的升級，好友互動，精彩的內容，優惠等這些具有價值的誘惑無疑可以吸引用戶注意。

功能升級是通過新鮮感和工具價值吸引用戶回歸。對于幫助人們解決問題的工具類產品而言，這個當然是用戶最核心的價值了。如某個呼聲很高的功能終于可以使用了或者某個功能的bug被修復了。

如果是社交產品，好友的互動消息也是吸引用戶回歸的好手段。社交產品玩這類往往玩得很溜，如某陌生人交友軟件告訴你，附近有幾個人暗戀你了，快上來看看他們都是誰。或者你關注的女神剛剛發布了失戀的狀態。

如果是內容性的產品，如短視頻或視頻app，精彩的內容無疑是最好的召回手段了，當然這里也限于純內容的產品，也可以包括電商網站的上新。

對電商網站而言，優惠打折無疑是最有號召力的了。這就是為什么雙11來臨之際，你會收到各種天貓買過東西的店鋪的轟炸，告訴你多少折扣，多少優惠，企圖吸引你回來。

召回方法雖然不少，但需綜合權衡成本和效率

有了好的內容就成功了一半，接下來你就需要通過一些觸達手段讓用戶知道這些信息。如果用戶真的流失了，其實可以觸達用戶的手段就很少了。目前互聯網企業常用的觸達手段有push，短信，郵件和廣告。

push這個方法適用于用戶還沒有把你的app徹底刪除說再見的時候。企業能否向用戶發送push取決于用戶是否關閉了你app的消息推送，如果關閉了貴司APP的消息推送，你就需要繞點彎路，通過第三方app來喚起。很多大公司APP會通過一些相互喚起的保活合作來提高push消息的推送，一些第三方的push服務商也會提供類似的服務，但企業往往需要支付點費用。相比短信而言，push畢竟是個免費或者成本畢竟低廉的方法。

當用戶已經徹底卸載了APP的時候，短信就成為了召回流失久遠用戶的主要方法之一了。在移動互聯網上，用戶用手機號碼注冊或者關聯手機的比例日益增加，于是手機號碼就成了很好的召回手段。發個短信的價格往往在幾分錢，但短信的轉化率往往也奇低無比，導致很多APP短信召回一個老用戶的成本可能都需要幾塊錢，甚至十幾塊錢，而且不斷攀升。優化短信召回效率除了對用戶做更多的細分和精準召回外，把歷史召回無效的用戶樣本剔除出去是個好辦法。失戀的男女都懂得多次復合請求無效后應該適當放棄，但很多企業卻傻乎乎不知道這個道理，去年在發了幾次短信無效，今年仍然在繼續徒勞無功發送，除了招致用戶反感和投訴，以及高額的短信賬單外，企業并無真正收益。

由于多數用戶對于郵件的依賴越來越低，除了經常使用郵件的人群外，郵件在用戶召回中的作用已經越來越少。往往見于電商類，企業級應用的用戶召回。

廣告雖然也是召回老用戶的一種手段，但通過廣告召回老用戶，成本跟你獲取一個新用戶基本沒有什么差別。廣告的效率之所以低就是這個緣故。廣告召回老用戶往往效率極低，提高廣告召回效率往往涉及到DMP或者數據的對接，對于注重數據安全的公司并不是個好主意。

如果不再愛了，前任攻略往往都是失效的，對低召回率要有心理準備

跟生活中的道理一樣，如果用戶不再使用你的app了，肯定是產品無法滿足用戶需求了。如果用戶已經有替代品，你的召回極為可能是徒勞的。如果用戶沒有找到替代品，且仍然存在需求，雖然有一定概率召回，但召回率肯定是高不到哪里去的。如果用戶已經沒有了需求，那么這些召回的努力也是枉然了。

多一點真誠，漠視留存的欺騙套路還是少點好

召回概率低還不是最糟糕的，糟糕的是召回來的用戶，產品也大概率留不住。

召回用戶留存率低的原因往往是消息傳遞的價值，跟用戶的預期與產品實際體驗存在較大的偏差。

讓留存率問題變得雪上加霜的是，有些公司為了完成公司的KPI，一味追求召回率，于是就采用各種連哄帶騙的性質。如一個交友類的APP，告訴你，通信錄有好幾個妹子暗戀你了，興沖沖上去一看，媽蛋一個都沒有；一個購物類的app，告訴你今天購物打骨折，上去一看，盡是套路。這就類似在戀愛生活中，你試圖跟前任復合時，一個勁地悔恨自己過去的行為，說自己已經變得更好更強，并許以將來種種的美好，前任竟然被說動了，相處幾天一看，發現卻是江山易改本性難移，一切的海誓山盟都是套路的忽悠。

用戶是傻子，但不可能永遠是傻子。如果你的用戶造成了如下這張圖里面的一個召回波峰，第二天就永遠流失；如果你后續但召回的轉化率一次比一次差，除了反思產品外，你還需要反思貴司的道德和價值觀。