你為什么只能找到“偽需求”?
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【來源】康熙師爺
【作者】康熙師爺
【編輯】善小藝
很多人都在說,需求調(diào)研沒用。
最有名的證據(jù),就是福特的那句話:
如果我當(dāng)年去問顧客他們想要什么,他們肯定會告訴我:要一匹更快的馬。
可見,用戶也常常不知道自己想要的是什么。
如何才能洞察用戶的真實需求呢?
今天師爺就和你聊聊這個方法:
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傾聽抱怨。
為什么用戶會給出偽需求?
要找到背后的原因,可以先看兩個場景。
場景1:
“你喜歡5分熟的牛排,還是7分熟的呢?”“5分熟的吧。”
結(jié)果吃完后他卻不想再來了:
“牛排一般般。”
為什么?
有可能是真的不好吃。
但更有可能,他不知道自己更適合7分熟的,因為對牛排不了解,甚至可能是第一次吃,就跟著旁邊桌上的人點了同樣的。
“想要5分熟。”——是假象。
“更想要7分熟。”——是真相。
因為對產(chǎn)品不了解、信息不全面,導(dǎo)致用戶給出了一個偽需求。
場景2:
“親,美白面膜用下來感覺怎么樣?”“挺好的。”
結(jié)果后來用戶卻買了另外一個品牌的面膜。
為什么?
因為那家既能美白,又能祛黃。
“只需要美白。”——是假象。
“既要美白,又要祛黃。”——是真相。
因為用戶之前沒意識到自己還要祛黃,那是一個隱藏需求,導(dǎo)致用戶說的需求不全面。
這兩個場景其實可以套用在很多行業(yè)中。
用戶之所以給出了偽需求,主要是2個原因:
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不知道自己更想要的。
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不知道自己還想要的。
“反過來想,總是反過來想!”
這是查理?芒格的思維方式,曾多次被他提到。
如何反過來想呢?
既然無法問出用戶想要什么,那就去問他們不想要什么,不滿意什么。
簡而言之,就是“傾聽抱怨”。
去哪里傾聽抱怨?
有2個方向:
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聽用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨。
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聽用戶對其他方面的抱怨。
方向一:聽用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨。
現(xiàn)有產(chǎn)品是指什么?
就是目前正在滿足用戶需求的產(chǎn)品。
有三大類:自己的產(chǎn)品、競品、替代品。
要分別找到這3類產(chǎn)品的用戶有哪些抱怨。
有什么作用呢?
傾聽用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨,可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶更想要什么。
值得注意的是,大多數(shù)時候,我們會更關(guān)注自己的產(chǎn)品,而忽視了競品和替代品那邊的抱怨聲。
其實,這三大類一個都不能少。
去哪里搜集這些用戶的抱怨和不滿?
有三個渠道:
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線上渠道
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線下渠道
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內(nèi)外部員工
渠道一:線上渠道的抱怨聲。
APP應(yīng)用商店、淘寶、京東、美團、餓了么、大眾點評、百度地圖、百度問答、微博……
不僅要看差評,還要看好評。
因為有些用戶會習(xí)慣性地給好評,比如:
“送貨很快,服務(wù)態(tài)度很好,不過有點掉色。”
渠道二:線下渠道的抱怨聲。
這個方法,適用于有線下渠道的行業(yè)/產(chǎn)品。
去自己的店鋪、競品的店鋪、替代品的店鋪中搜集、傾聽。
關(guān)鍵動作有3個:觀察+記錄+搭訕。
仔細觀察顧客的表情、行為、對話,并及時記錄,必要的時候,前去與顧客搭訕。
舉例:
看到顧客喝了一口咖啡后,皺了下眉頭,于是前去搭訕,詢問原因,是太燙了?還是太苦了?將這些反饋及時記錄下來。
值得注意的是,競品與替代品的店鋪,可以按照距離分為兩類:
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有威脅的店鋪。(距離近)
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無威脅的店鋪。(距離遠)
第二種因為沒有直接競爭關(guān)系,所以很容易被忽視,其實是很有必要去的。
因為創(chuàng)新常常來自于陌生的環(huán)境、陌生的對手。
渠道三:內(nèi)外部員工。
除了自己觀察外,還可以搜集員工所觀察到的。
不同崗位的員工,與用戶的接觸點不同,這樣可以匯集全方位的信息。
而且,不僅是自己的內(nèi)部員工,還包括競品、替代品公司的員工。
在招聘時,如果遇到從相關(guān)公司跳槽出來的人,可以多問他們一個問題:
“你之前負責(zé)的產(chǎn)品,用戶最大的不滿是什么?”
方向二:聽用戶對其他方面的抱怨。
用戶除了會使用你的產(chǎn)品外,還會使用哪些產(chǎn)品?還會出現(xiàn)在哪些地方?
其實就是分析用戶的行為,然后到這些地方,傾聽他們的抱怨。
傾聽用戶對其他方面的抱怨,有什么作用呢?
可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶還想要什么。
美團CEO王興曾經(jīng)分享過一張四縱三橫圖。
他將互聯(lián)網(wǎng)用戶行為總結(jié)成四類:通訊、信息、娛樂、商務(wù)。
也就是說,想要搜集用戶對其他方面的抱怨,可以從通訊、信息、娛樂、商務(wù)這四類產(chǎn)品中挖掘。
舉個例子:
假如你的產(chǎn)品是面膜,目標(biāo)用戶是愛美的女性。
那么,用戶聚集處可能是:
通訊類:微信社群、美妝社區(qū)等。
信息類:護膚論壇、育兒論壇等。
娛樂類:韓劇、瑜伽、美顏P圖等。
商務(wù)類:美妝電商、麗人團購等。
分析以上產(chǎn)品,從熱門話題、熱銷排行、欄目頻道、平臺活動等地方,找出蛛絲馬跡。
假如你發(fā)現(xiàn)愛美女性的最大抱怨是婆媳關(guān)系。
說不定你的下一款產(chǎn)品,設(shè)計出了一款能緩解婆媳關(guān)系的面膜。(哈哈,寫累了,扯會兒淡。)
總而言之,從其他產(chǎn)品中,找出用戶的更多需求,再結(jié)合自己的產(chǎn)品,有可能會誕生出滿足多重需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。
天賦是少數(shù)人的,套路是所有人的。
——康熙師爺
最后總結(jié)下今天的文章:
1、如何洞察用戶的真實需求?
可以采用“傾聽抱怨”的方法。
因為用戶可能不知道自己想要什么,但他們知道自己不想要什么,不滿意什么。
2、如何傾聽抱怨?
方向一:聽用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨。
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有3類產(chǎn)品:自己的產(chǎn)品、競品、替代品。
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有3個渠道:線上渠道、線下渠道、內(nèi)外部員工。
作用:傾聽對現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨,能夠發(fā)現(xiàn)用戶更想要的。
方向二:聽用戶對其他方面的抱怨。
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有4個方面:娛樂類、資訊類、社交類、商務(wù)類。
作用:傾聽對其他方面的抱怨,能夠發(fā)現(xiàn)用戶還想要的。
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