【作者】活動盒子

【來源】活動盒子

【編輯】善小布

防止用戶流失，提高留存率和轉化率是運營工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但運營者要盡最大努力去迎合用戶的胃口，讓自己的產品為大多數用戶所接受。而應該怎樣去預防用戶流失？讓用戶不想離開？

 

如何定義用戶流失

用戶流失其實非常好理解，指的是在一段時間內不再使用產品的用戶。但實際上不同產品對于用戶流失衡量的維度是不一樣，很難有一個具體的定義。在《運營之光》書中提到的定義用戶流失的三個維度，值得參考

（1）流失用戶是根據運營目標而定

（2）流失用戶與產品的使用頻率相關

（3）流失用戶與用戶群體正相關

其實三個維度很好的理解，比如

①對于使用頻次高的APP，比如微信、微博、美圖、視頻類APP、打車類APP、音樂類APP等等；這些類型的APP產品使用頻率非常高，提高DAU是運營KPI的重中之重。這類產品的用戶在半個月/一個月之內沒有登錄，基本上可以視為流失；

②對于電商類APP來說，定義用戶流失需要進行用戶分群，其中男性和女性在購物中的行為決策完全是不同的；從男性角度看：男生買東西會有目的性地進行挑選，而且比較利落，看到合適的可能立馬就下單，且通常都是會把很多東西積累在一起一次性進行購買。這種情況下， 定義男性用戶流失的維度就不是半個月或者一周了，甚至更長。從女性角度看：買買買是天性，有空的時候就會去挑挑挑，而且還要貨比三家；因此對于女性來說，定義流失的維護可能就是一個星期或者是半個月了。

用戶的流失行為是一個長期的持續的行為，運營者需要正確對待。用戶流失并不可怕，一旦發現用戶有流失的跡象，就需要通過數據分析出用戶流失的一些原因，然后做針對性地用戶召回。

 

通過數據對用戶流失原因進行分析

 

做運營一定要用數據說話， 不能憑空設想。通過日常的數據統計和分析，可觀察到用戶的活躍情況；一旦開始出現用戶流失的現象，相信從數據中是可以得到反饋的。當出現用戶流失跡象，就應該對用戶進行分析，找出流失的原因，可從以下幾方面入手：

 

（1）用戶流失前，用戶有哪些類似的行為。將流失用戶的行為進行細分，包括使用頻次、使用行為（指的是用戶在哪個環節流失的），就可大概判斷出用戶流失的原因。比如

①新用戶下載APP后進行試玩， 但進入到注冊頁面之后跳走的用戶數比較高，那么可能就是注冊頁面設計出現問題：填寫信息太多？強迫注冊？注冊入口不穩定？

②電商類APP用戶比較活躍，但是每到支付頁面的時候真正完成支付的訂單是比較少的，因此可以大概判斷出用戶在支付頁面流失較高，從某個方面也可以說是支付頁面在設計的時候用戶體驗不好：比如支付流程復雜麻煩、服務器不穩定等等；

 

（2）流失用戶的渠道來源分布情況：主要是針對新用戶的流失和轉化情況，大部分APP用戶群體都比較廣泛，因此DSP投放成為APP拉新比較好的方式。當然，不同渠道引流效果和質量不一樣，通過對流失用戶數據的分析，可以對渠道質量有個初略判斷；

 

（3）流失的用戶類型是怎樣的？比如性別、年齡層、興趣愛好、職業等等；歸根到底，有沒有做到精細化運營；

假設一個場景，某電商APP做了一個針對女性的商品促銷活動，但是在活動后的數據分析中，發現流失反而更高；

那么可以通過數據看看這些流失用戶的類型是怎樣，流失的都是男性/女性？如果是男性，那就是沒有做用戶分群，精細化運營，為啥要觸發關于女性的活動給男性？如果是女性，可能是活動商品沒有吸引力，活動過于復雜用戶操作困難或者是活動有不好的體驗；

 

（4）用戶流失節點，產品是否做了哪些動作。比如：①產品更新版本后，用戶流失率很高，是用戶體驗差了？還是？②APP產品的核心功能改變；③服務器不穩定，造成部分用戶體驗不好，印象分下降；

 

（5）其他因素：①APP內容更新緩慢，比如資訊類APP，不能每日提供最新的熱點內容，其實這個APP也就沒有必要存在，用戶也沒必要去使用；②內容質量差，造成用戶流失；對于最近悟空問答與知乎的大V事件，其實很多人也在反饋現在知乎的內容質量也是有所下降，因此覺得知乎被挖大V也是正常的；③競爭對手出現：各行各業的APP數量已經接近飽和，競爭非常激烈；競爭對手的一舉一動都可以給自己的APP造成影響；Ⅰ悟空問答挖知乎大V，可能會卷跑一些大V的迷妹迷弟們。Ⅱ比如電商APP大戰，誰家APP的商品質量好，價格便宜，促銷活動多，也就能更加深得人心；

 

不同生命周期的用戶流失原因其實是不一樣的，需要根據自身APP的數據情況進行分析以及假設；

 

 

圖片來源：知乎用戶王瑋

問題：《如何進行用戶流失原因調研？》

 

 

如何預防用戶流失的現象

 

雖然用戶的流失行為是一個長期的持續的行為，但作為運營，目的是減少用戶流失，提高留存率。做好用戶運營，預防用戶流失，而不是等到發現用戶流失后，才想辦法去彌補；預防用戶流失，應該提前做好這些內容：

 

從產品層面防止用戶流失

 

產品更新迭代是必須的，但是產品更新后流失也是比較大的，而很多時候

 

（1）產品改版時，需要與運營進行溝通

很多產品在做開發的時候，出現閉門造車的現象，總自認為了解用戶；但是往往在產品做改版的時候，栽倒了！你自認為用戶體驗好，但是發現改版后用戶流失嚴重，給運營留下一個大坑；因此在產品改版的時候，要與運營進行溝通，看看改版后的功能和體驗是否合理的。

 

（2）產品改版循環漸進，大改版需要慎重

產品在做大改版的時候要非常慎重，不管是APP還是平臺產品；大改版意味著用戶要去重新適應你的產品，運營又要重新去培養用戶習慣。大改版的前提需要進行灰度測試，也要和運營進行溝通討論，做好方案和策略；

改版要循環漸進，對整個產品更新改版進行分解；比如將改版分為三個階段，先實現第一個階段，通過數據觀察用戶的接受程度，再決定第二階段的改版；產品更新迭代前期需要做好通知，逐步釋放新功能模塊，給用戶一點時間；

 

（3）界面設計和APP運行速度要用心

APP的界面設計，不要求多精致，但最基本要做到清晰，做好不同屏幕的適配；一個好的界面，能夠給用戶帶來視覺享受，也能幫助用戶更好去使用你的產品。一個不好的界面，會讓用戶覺得是山寨產品，因此也沒有興趣會去使用；

當然，APP要做好性能方面優化，提高運行速度；拒絕卡卡卡卡，避免出現APP閃退、占內存、運行慢等等問題；現在產品同質化現象嚴重，用戶替換成本相對較低；

 

今日頭條是大型資訊類APP，在推薦機制、頁面設計、欄目規劃、界面適配等都是做的非常好，用戶體驗非常好；但是盒子菌經常聽到我們家本土打廣告很猛的一款本地資訊APP，但下載體驗后，發現........（盒子菌已經無語，自己看圖）

 

 

（今日頭條/紅桃粿APP）

 

從運營層面防止用戶流失

為什么用戶會流失？產品不行之外，還有用戶使用APP的時候沒有一種優越感；防止用戶流失，最主要提高用戶留存率和培養用戶習慣；盒子菌曾寫過《APP運營：如何才能提高用戶留存率？》，其中羅列到：

① 活動運營，刺激用戶欲望；

活動運營固然重要，每次活動或多或少都可拉動數據提升；但是并不是所有的活動類型能提高用戶粘性；比如電商APP在做促銷活動，很多用戶只是沖著這個活動而去完成一筆訂單；而一旦活動結束后，用戶則沒有任何的動作，這種用戶可以稱之為一次性用戶，隨時會流失；

② 合理做好push推送

Push推送表面看是運營者單方面與用戶主動溝通，但是將用戶精細化分群然后做精準的push推送，表現出來的則是運營與用戶雙向溝通；

 

③ 簽到功能，提高用戶粘性

簽到功能對于提高用戶粘性非常有幫助，通過簽到獲取積分，讓用戶不斷成本，逐漸地用戶粘性提高，也能起到預防用戶流失的作用。用戶每天不來領點積分，看看產品有什么變化，就會覺得很別扭；

 

活動運營、Push推送、打卡簽到等形式對于預防用戶流失有幫助，但前提都基于運營了解用戶；用戶運營一定要做好用戶畫像，了解用戶，把握用戶興趣點，然后將用戶進行分組/分群運營；針對性地進行運營，讓用戶覺得你懂TA；

 

而除了這三點之外，其實還有很多方式；通過各種運營手段，降低用戶流失量，提高用戶行為漏斗的轉化率；歸根到底，完善用戶成長體系和激勵機制，幫助用戶不斷成長。推薦閱讀：

《“打卡簽到”：APP用戶運營制勝法寶》

《健身APP運營：讓用戶變成粘你的小妖精》

《互金產品運營之道：用戶四大行為漏斗及轉化策略》

《如何做好用戶激勵，實現用戶活躍？》

 

寫在最后：用戶流失是常態，流失原因也是千方百種，任何產品都做不到人人喜歡；但對于用戶流失，運營者也是可以通過一些手段提前進行干預，最大程度預防用戶流失。防止用戶流失，其實與談戀愛一樣，都需要彼此了解對方；運營了解用戶，幫助用戶更好地使用產品！