【作者：淺夏秋晴】

【來源：人人都是產品經理】

【編輯：不一先生】

在運營工作中，培養一個用戶從新手到成長乃至于成熟是需要不斷的投入用心的去呵護，通過不斷的激勵維護，才能留住用戶讓產品走得更遠。

訂單類產品的用戶運營中很重視用戶生命周期，根據訂單數、末購時間給用戶分層，橫向維度是用戶成長周期，縱向維度是用戶活躍度；生命周期模型的主要目的是提升用戶留存率和活躍度，不斷刺激新用戶完成訂單成長，老用戶的訂單活躍。那么，今天讓我們一起來探討下如何幫助用戶快速成長？

根據數據結論顯示，成熟期的用戶留存率高于成長期，我們都知道一個產品的新用戶的流失率非常高，不管是首次登錄還是首次下單后，如果用戶下載了產品發現使用并不流暢，那么以后再使用的可能性就很低了，因為用戶的使用習慣沒有培養起來，對產品還不夠熟悉容易產生排斥。

那么，用戶運營要做的就是減少用戶在成長期的流失，幫助其快速養成產品使用習慣，為其鋪設成長路徑，不知不覺的將其圈進成熟用戶隊列中。

一、目的

減少新用戶首單后流失，促進成長期用戶訂單活躍快速步入成熟期，提升用戶留存率，優化用戶結構。

二、數據分析

首先，我們需要了解成長期用戶的流失率占比，以及成長期用戶在整體用戶結構中的比例，因為新用戶如新生兒，如果少年一代不能夠茁壯成長，則國家的未來則會令人擔憂，放開二胎制度也是為了優化人口結構，提高成長期用戶占比有利于產品未來的發展。

假設我們發現成長期用戶流失率高，則我們需要究其根源，尋找解決辦法：

1、流失原因分析

• 產品層面：頁面加載速度、新手指引教程、商品列表展示、登錄方式、支付方式、下單流程是否順暢等問題，可以從頁面埋點數據觀察異常，也可結合流失用戶調研分析；
• 業務層面：商品品類、服務供給是否充足及時，物流速度、商家價格、優惠力度、服務人員態度、品牌聲譽、市場競爭情況、訂單異常流程處理效率等。

2、流失用戶屬性分析

• 自然屬性：年齡、性別、城市、職業、教育水平、收入水平等；
• 訂單屬性：產品總訂單數，用于分析多少單的用戶更容易流失，成長路徑是否健康；單均價、單均實付價格、單均補貼金額等；
• 產品偏好：如美食口味、服務風格、體育文章、電子產品等對于某類產品的喜好等；
• 經濟屬性：優惠敏感度、用戶經濟價值、用戶忠誠度、消費潛力等；
• 渠道屬性：IOS還是安卓、APP用戶還是H5版本用戶、線上活動來源還是線下地推來源、聯合營銷合作方用戶等。

3、流失用戶行為分析

訪問頻率、停留時長、訪問深度、是否有投訴行為、是否有頁面反饋行為、是否參與產品任務、是否主動領券、是否有訂單評價，是否使用競對產品等。

4、用戶成長路徑節點分析

假設用戶成長期和成熟期的訂單節點是8單，則分別分析根據留存的成熟期用戶和成長期用戶在完成2-8單所花費的時間節點，如成熟期用戶大部分在一個月內完成8單轉化，在1周內完成3單的轉化，那么我們根據大部分用戶的成長路徑節點去刺激某些到節點還未完成相應訂單轉化的用戶，如80%用戶在1周內完成第3單，我們可以在第7天給預測可能會流失的用戶發一張券和短信提醒，以促成其轉化。

成長路徑節點分析的目的是找到健康用戶在成長過程中的轉化節點，以此來指導運營在何時進入干預用戶成長，采用運營動作發揮人為的主觀能動性。

三、制定策略

通過以上數據分析，我們可以找到影響用戶流失的因素以及其權重，下一步則是根據分析結果制定相應的策略幫助用戶快速成長。

1、方式

幫助用戶成長的方式有很多種，主要目的是將用戶留在平臺上，繼續使用產品。

補貼

電商內產品補貼最為常見，新用戶通常會拿到一個新用戶大禮包，優惠金額一次遞減，多張優惠券的目的就是為了吸引用戶在完成首單后再次使用第二張券、第三張券，這些券的面額會比普通的老用戶券稍高。補貼精細化運營的方式就是能達到根據用戶累計訂單數、末購時長、優惠敏感度等特征匹配不同的優惠券策略，真正做到高效率補貼。不同的補貼工具有不同的補貼玩法，這類優惠券發放方式適用于產品自動化發券工具，如打開APP的天降紅包，而領券中心的券則必須是固定金額符合用戶預期。

例如我之前制定過一套策略是新手領取到2張禮包券，含新手專享券和第2單券，且有效期要比平時常一些。但第2單券的用券率并不是很高，在金額差異的對比下，很多用戶只能記得用了新手券，很難記住自己還有另外一張2購券的，此時2購券只能吸引到一些對優惠十分敏感且特別有需求的用戶。

那么為了提高2購、3購、4購、5購等的轉化率，我們需要在這些用戶再次進入APP時天降階梯式遞減優惠券，如接口判斷到用戶只完成過1單，則返回給用戶一張僅次于新手券金額的優惠券，使用門檻稍低于用戶的客單價（這里的門檻可根據用戶群體指定，也可通過數據接口方式實時判斷該用戶個人的歷史客單價），接口判斷到用戶只完成過2單，則金額遞減。

除了以上的補貼方式，對于用過產品一次以后不再回來的用戶，我們需要通過短信+賬戶綁券的方式去激活用戶，如大部分用戶都是在3天內完成第2單，則我們可以提取訂單數為1單，末購時間大于等3天的用戶發一波優惠券刺激，前期可以通過手動小批量實驗，后期則通過產品化方式自動化完成用戶喚醒刺激。

以上是通過優惠券的方式鋪設用戶成長路徑，其實我們很多時候都是被優惠券一步步帶進了套路中，用著用著就培養了這個產品的使用習慣，即使后來優惠少了，且也不太會去更換替代產品了，打車和外賣則是典型的補貼誘導成長型產品。

用戶任務

除了補貼以外，我們還可以借鑒游戲化運營思路，為用戶設置任務贏得獎勵的方法刺激用戶成長。

利用人們的收集癖，可以開展收集卡片。如摩拜單車收集貼紙、支付收集五福，目的是提升用戶產品粘性和使用頻次；滴滴打車曾經做過根據用戶一段時間內打車次數享受不同折扣的活動，也是刺激用戶盡快完成成長期的訂單數；美團外賣最近灰度上線的免配送費會員卡，雖然僅上線了2個月，但其在這兩個月內給用戶培養的使用習慣并不會隨著會員卡的下線而改變；除了活動任務以外，日常任務如簽到、評價、點贊、抽獎、分享活動等則需要配合會員積分體系一并上線運營。

會員積分體系

不同產品都有不同的用戶成長形式，內容類產品鼓勵用戶生成和消費內容，積分、虛擬貨幣、貢獻值、社區等級；訂單類產品鼓勵用戶完成交易，D幣、淘金幣等在用戶完成本次交易后返還積分，積分可兌換商品或直接抵扣現金。

除了累積虛擬貨幣外，還配備相應的用戶身份等級，一切積分和身份等級的意義都在于這類用戶可以享受不同的會員權益；這類會員的人口主要是完成日常任務和產品主線任務后累計積分，出口是積分商城、消費抵現、活動參與特權、打折優惠等。

另一種形式的會員身份是付費會員，付費后專享服務和特權，實質是免費+增值服務的變現模式，案例：愛奇藝和網易云音樂。

關于會員體系大有文章，感興趣的小伙伴可以自行研究哈。

2、步驟

這里主要想梳理下運營最容易著手且見效最快的形式如補貼，幫助用戶成長該如何著手：

首先，我們需要洞察所運營的產品是否需要幫助用戶成長，目前用戶發展狀態是否達到預期，主要目的是什么？

然后，我們再分析影響用戶成長的因素有哪些，其中哪些更為重要，哪些運營可以干預，對于用戶沒辦法干預的因素，是否可以通過其他方法替代？（運營是沖在產品前面，在產品未足夠完善前，用運營手段幫助用戶實現短期利益）

接下來，運營根據分析結果制定對應策略，通過現有運營工具先上線部分簡單版策略，通過AB測試的方式來證明策略確實有效，并不斷的調整策略找到最有效的方式，如，當營銷工具不支持接口化判斷發券時，運營可能需要拉取數據手動操作，會花費較大的運營人力資源；

之后，運營需要一邊推薦產品化工具來解放人力，另一方面需要推送BI簡歷數據模型來預測可能在成長期受阻流失概率高的用戶，綜合之前分析的影響因素來預測；

最后，上線自動化營銷工具支持更智能的識別用戶身份在合適的場景刺激用戶更超前的轉化、做好成長期流失用戶的喚醒、預測會流失的用戶提醒預防。

總結

對于產品而言，幫助成長期用戶平安過渡到成熟期猶如幫助青少年階段的孩子茁壯成長一樣，我們需要給予用戶足夠的愛和呵護，與用戶建立和諧友愛的關系，產品才能走的更久遠！