【來(lái)源丨活動(dòng)盒子】

【編輯丨狗賊】

最近，網(wǎng)易的卡牌游戲《陰陽(yáng)師》異常火爆，在這個(gè)mmo、moba游戲盛行的時(shí)代，這已經(jīng)可以稱得上是業(yè)內(nèi)奇跡了，這是二次元與游戲結(jié)合的完美典范，讓我們見(jiàn)識(shí)到了二次元文化和情懷的力量。關(guān)注《陰陽(yáng)師》的看官也一定知道之前發(fā)生的業(yè)原火B(yǎng)UG事件，在業(yè)內(nèi)和玩家群體中長(zhǎng)期積累的良好口碑并沒(méi)能拯救網(wǎng)易這次糟糕的表現(xiàn)，《陰陽(yáng)師》運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的能力受到了極大的質(zhì)疑，在這種時(shí)候，發(fā)游戲公告、找水軍洗白、上媒體辟謠都沒(méi)有用，當(dāng)玩家已經(jīng)憤怒的要打人的時(shí)候，你卻只是舉個(gè)牌子寫上“我錯(cuò)了，我改，別生氣”，那就別怪玩家在微博、貼吧、論壇上罵你祖宗十八代了。要我說(shuō)，《陰陽(yáng)師》是吃了“啞巴虧”，不要認(rèn)為你以官方的身份發(fā)了幾條道歉的微博、公告就不是啞巴了，自古以來(lái)個(gè)人與組織之間的對(duì)抗，個(gè)人都是先天不利的，真正的公平溝通是“人”與人之間才更可能發(fā)生的，連公平的做不到，憑什么讓玩家不鬧?下面我會(huì)舉兩個(gè)詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)事故處理案例，并結(jié)合案例淺談一下如何做好KOL(即意見(jiàn)領(lǐng)袖)運(yùn)營(yíng)及KOL運(yùn)營(yíng)在善后運(yùn)營(yíng)事故中的起到巨大作用，

希望能夠拋磚引玉，給從事運(yùn)營(yíng)工作的大家一些思路。

什么是運(yùn)營(yíng)事故?

一切不符合預(yù)期的運(yùn)營(yíng)狀況，都可以稱作運(yùn)營(yíng)事故。運(yùn)營(yíng)事故小則影響用戶體驗(yàn)，比如服務(wù)器宕機(jī)、游戲卡死等;大則毀天滅地，比如出現(xiàn)刷道具BUG、活動(dòng)配置錯(cuò)誤、運(yùn)營(yíng)郵件道具配置錯(cuò)誤等。處理運(yùn)營(yíng)事故可以說(shuō)是游戲運(yùn)營(yíng)的重要工作之一，本文主要分析毀天滅地的運(yùn)營(yíng)事故：)

為什么會(huì)發(fā)生運(yùn)營(yíng)事故?

墨菲定律：凡是可能出錯(cuò)的事就有很大幾率會(huì)出錯(cuò)。非常不幸的告訴大家，雖然我們都很害怕出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)事故，但是出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)事故幾乎是無(wú)法避免的，為什么?為什么?為什么?重要的問(wèn)題問(wèn)三遍。因?yàn)榇a是人敲的，配置表是人填的，郵件是人發(fā)的，有人的地方就有江湖，有江湖的地方就可能發(fā)生冤假錯(cuò)案，不要說(shuō)人了，就算是機(jī)器都可能發(fā)生錯(cuò)誤。原因顯而易見(jiàn)：只要是人為操作的，就有可能出現(xiàn)失誤。

如何降低運(yùn)營(yíng)事故發(fā)生的幾率?

鑒于這個(gè)話題非常非常大，包含了公司環(huán)境、同事素質(zhì)、個(gè)人素質(zhì)、工作習(xí)慣等，在這里就不展開(kāi)討論，以后有時(shí)間會(huì)專門寫一遍文章進(jìn)行論述。

運(yùn)營(yíng)事故處理實(shí)例

筆者從事游戲運(yùn)營(yíng)工作四年，一直打拼在運(yùn)營(yíng)的第一線，經(jīng)歷過(guò)很多運(yùn)營(yíng)事故，雖然運(yùn)營(yíng)事故分很多種，但是本質(zhì)都是一樣：出現(xiàn)了不符合預(yù)期的運(yùn)營(yíng)狀況，不論是刷道具BUG，還是活動(dòng)配置錯(cuò)誤，又或是發(fā)運(yùn)營(yíng)郵件時(shí)手抖將100個(gè)鉆石打成了1000個(gè)，本質(zhì)都是玩家得到了不該得到的東西，這類事故是對(duì)游戲生命周期和玩家體驗(yàn)影響的影響非常大。OK，下面我們就舉2個(gè)常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)事故，通過(guò)具體事故來(lái)分析總結(jié)。

寫在案例前面的

對(duì)于運(yùn)營(yíng)事故的處理，不同的產(chǎn)品不同的人可能有不同的運(yùn)營(yíng)對(duì)策，所以在這里我還是先強(qiáng)調(diào)一下客觀情況：

1.事故對(duì)玩家的影響：從我自己的工作經(jīng)驗(yàn)中看，任何游戲都不能避免玩家的不滿，不論是有沒(méi)有運(yùn)營(yíng)事故、不論你的游戲到底有多好，總會(huì)有一些事情讓玩家不滿，這種不滿的特點(diǎn)往往是帶有爆發(fā)性的和階段性的，相對(duì)于一些大企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)，這種不滿可能影響很大，但是對(duì)于大部分周留存只有不到10%，月留存不過(guò)5%的游戲來(lái)說(shuō)，一段時(shí)間、一部分人的這種不滿是我們可以接受的，因?yàn)榫退闶菦](méi)有事故，上個(gè)月玩過(guò)游戲并且這個(gè)月還在玩的人，也只有5%-10%了，所以我處理運(yùn)營(yíng)事故時(shí)的態(tài)度是：在力保游戲生態(tài)的基礎(chǔ)上，盡量安撫玩家。

2.KPI至上：作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，KPI絕對(duì)是唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)，否則玩家哄的再高興、你做的再有情懷，也沒(méi)有什么用。所以我承認(rèn)：我是一個(gè)被KPI脅迫的運(yùn)營(yíng)，能坑到的錢，絕不放走。

3.項(xiàng)目情況：產(chǎn)品上線1年多，DAU兩萬(wàn)左右，月流水200-300之間浮動(dòng)，80%的收入來(lái)自充值消費(fèi)活動(dòng)，玩家的貨幣庫(kù)存對(duì)收入的影響至關(guān)重要。對(duì)于本項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，以下事故均算非常嚴(yán)重的運(yùn)營(yíng)事故。

4.可能很多道理大家都懂，很多事情大家覺(jué)得這樣那樣處理就行了，可是如果你沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)別人的人生，就沒(méi)有權(quán)利評(píng)價(jià)他的是與非、對(duì)與錯(cuò)，所以本文只是拋磚引玉，各位看官大可取其精華去其糟粕，就不要爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)了，適合自己才是最重要的。

案例一

事故還原

一日，某運(yùn)營(yíng)人員發(fā)送全服郵件時(shí)，原本郵件中附帶的應(yīng)該是1888大洋(非RMB購(gòu)買)，結(jié)果沒(méi)睡醒腦子不清醒，將道具ID輸錯(cuò)，發(fā)成了1888金條(RMB購(gòu)買，價(jià)值188元)

造成影響

誤發(fā)1888金條，相當(dāng)于給所有玩家白發(fā)了188毛爺爺，如果游戲有1萬(wàn)的活躍用戶，那么這個(gè)損失夸張一點(diǎn)就是上百萬(wàn)的(由于游戲付費(fèi)坑本身比較多，貨幣價(jià)值較虛，實(shí)際影響可能沒(méi)這么大)，對(duì)游戲公司而言損失慘重。

處理過(guò)程

1.涉事人員發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤后，由于害怕被處罰，并沒(méi)有及時(shí)向運(yùn)營(yíng)主管匯報(bào)，而是自己聯(lián)系技術(shù)人員私下刪除郵件，奈何自己本身的業(yè)務(wù)水平不高，無(wú)法找到有效的處理方式，2個(gè)小時(shí)后無(wú)奈之下才通知到運(yùn)營(yíng)主管。

2.運(yùn)營(yíng)主管得知后，立馬開(kāi)始著手處理。由于全服回檔造成的影響過(guò)大，并且領(lǐng)到郵件的玩家還不多，所以并不沒(méi)有考慮進(jìn)行全服回檔。首先聯(lián)系技術(shù)人員將郵件刪除，避免事故繼續(xù)擴(kuò)大(實(shí)際上因?yàn)槌绦蚍矫娴穆┒矗?dāng)時(shí)只刪除了已經(jīng)上線玩家的郵件，還未上線過(guò)的玩家郵件并沒(méi)有刪除)，然后針對(duì)已經(jīng)領(lǐng)取的玩家進(jìn)行金條的扣除，最后我們發(fā)了一個(gè)安撫人心的告示：經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)已有11%的玩家領(lǐng)取了該1888金條。而為了保證游戲的公平，立刻進(jìn)行了回收操作，為此給各位玩家大大們帶來(lái)不便，我們?cè)俅紊罡斜浮ｋS后，我們會(huì)將收回的金條平均分給每一位活躍玩家，每位玩家可以獲得209金條的補(bǔ)償!望請(qǐng)各位玩家息怒及諒解!

處理結(jié)果

1.上文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，在技術(shù)人員刪除郵件時(shí)，由于各部門之間溝通不順暢，沒(méi)有仔細(xì)的想過(guò)刪除方案，導(dǎo)致一大批在刪除前未上線的玩家上線后仍然可以領(lǐng)到郵件，導(dǎo)致需要進(jìn)行第二次處理。

2.大部分已經(jīng)領(lǐng)過(guò)郵件了玩家已經(jīng)把金條消耗了，所以在批量扣除金條時(shí)，金條不足的玩家就被扣除負(fù)數(shù)，負(fù)數(shù)的金條觸動(dòng)了玩家的G點(diǎn)，使玩家更加暴躁。同時(shí)，由于當(dāng)時(shí)的條件不支持單個(gè)玩家回檔，玩家消耗金條購(gòu)買的道具已經(jīng)很難去計(jì)算扣除了，又給玩家留下了處理方式不公平的話柄。

玩家反應(yīng)

OK，我們來(lái)看看處理完畢后玩家的反應(yīng)，以下截取了幾個(gè)代表性言論：

還有一些言論比較激烈、包括要去消費(fèi)者協(xié)會(huì)告我們的就不放來(lái)上辣眼睛了(說(shuō)實(shí)話我們已經(jīng)被投訴過(guò)好多次=.=)，總結(jié)一下玩家的不滿：既然都給我們了，你們憑什么拿回去?游戲數(shù)據(jù)方面的損失也許費(fèi)些周折就可以彌補(bǔ)，但玩家的心被傷了就會(huì)去發(fā)泄、鬧事，如何在處理事故的過(guò)程中最大程度的安撫玩家才是事故處理最核心的地方。

事后反思

OK，我們來(lái)看看整個(gè)事故處理下來(lái)到底犯了多少錯(cuò)誤。

1.首先要批判的是事故相關(guān)人員沒(méi)有第一時(shí)間向主管匯報(bào)，這簡(jiǎn)直是處理事故的大忌，有能力自己處理掉還好，自己的能力不足最后坑了所有人!發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一定要第一時(shí)間告訴身邊的同事或者主管，問(wèn)題處理好了，公司還能把你開(kāi)了不成?

2.不知道各位注意了到了嗎，整個(gè)處理過(guò)程中，我們居然沒(méi)有第一時(shí)間停服!導(dǎo)致了問(wèn)題一直在不斷的擴(kuò)大，直到大BOSS問(wèn)了一句，大家才回過(guò)神來(lái)，這時(shí)再停服已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了太多太多寶貴的時(shí)間了，所以遇到大規(guī)模的事故，一定要記得第一時(shí)間停服，將問(wèn)題的保持在最小范圍內(nèi)!

3.優(yōu)秀的技術(shù)支持非常重要，第一次刪除郵件的不徹底，讓整個(gè)事故的解決時(shí)間延長(zhǎng)了很久，所以平時(shí)請(qǐng)和技術(shù)打好關(guān)系，自己也要熟悉大致的技術(shù)流程，這樣就不會(huì)在處理時(shí)手忙腳亂。

4.在批量扣除金條時(shí)部分玩家因?yàn)榻饤l不足所以被扣除了負(fù)數(shù)，對(duì)于負(fù)數(shù)的金條，玩家之前是完全沒(méi)有見(jiàn)過(guò)沒(méi)有認(rèn)知的，這極大的刺激了玩家，導(dǎo)致了新的口水一波波的向我們吐來(lái)。要記住，重視玩家的感受，每一個(gè)細(xì)節(jié)都很重要!

5.雖然我們已經(jīng)向所有玩家發(fā)放補(bǔ)償，但是玩家仍然覺(jué)得自己被強(qiáng)X了，為什么?因?yàn)槲覀兘o他們的東西，又被我們拿走了。玩家認(rèn)為，既然給他們了，那就是他們的財(cái)產(chǎn)，不能再隨便拿走。這種處理方式不是最好的方式。

如何處理

說(shuō)了這么多，大家有沒(méi)有想到更好的處理方式呢?我先說(shuō)說(shuō)我的方案，不一定是最好的，但充分照顧了玩家的感受，歡迎大家討論。

1.我們先來(lái)明確一下游戲運(yùn)營(yíng)中的3個(gè)主體，玩家、游戲系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)人員，從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，玩家更容易接受游戲系統(tǒng)本身所犯的錯(cuò)誤，只要運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償就不會(huì)鬧出太大的動(dòng)靜，起碼運(yùn)營(yíng)人員的態(tài)度是值得認(rèn)可的。

2.再來(lái)看一下事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，發(fā)郵件、扣金條、補(bǔ)償，只在玩家和運(yùn)營(yíng)人員之間發(fā)生，缺少了游戲這個(gè)主體。游戲本身是可以背鍋的，但是我們把所有的鍋都背在了自己身上，玩家把所有的矛盾都指向了運(yùn)營(yíng)人員。

3.接著回到事故的本質(zhì)，運(yùn)營(yíng)人員把已經(jīng)給玩家的金條搶了回來(lái)，引起了玩家的不滿。那么，

結(jié)合前面2點(diǎn)，我們換一個(gè)思路，如果我們把鍋合理的分配給游戲本身，讓運(yùn)營(yíng)人員作為救世主的身份出現(xiàn)，會(huì)是什么結(jié)果呢?

4.最后一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)，優(yōu)先聯(lián)系大R玩家、意見(jiàn)領(lǐng)袖們，把事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)。

OK，我覺(jué)得更好的方案就是：

1)主管得知問(wèn)題后立即停服，并發(fā)布公告，營(yíng)造一種數(shù)據(jù)庫(kù)損壞、服務(wù)器宕機(jī)的假象;

2)誤發(fā)的郵件原封不動(dòng);

3)停服期間扣除所有玩家1888金條，造成游戲本身出現(xiàn)BUG的假象;

4)聯(lián)系平時(shí)關(guān)系較好的意見(jiàn)領(lǐng)袖講明情況并懇求諒解，將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi);

5)開(kāi)服，并發(fā)出一封新郵件：

親愛(ài)的玩家們，由于服務(wù)器突然宕機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)損壞導(dǎo)致了所有玩家損失了1888金條，運(yùn)營(yíng)人員已經(jīng)在上封郵件中就行補(bǔ)償，并在此封郵件中額外補(bǔ)償所有玩家200金條，感謝您的支持與理解!

OK,完美的解決了所有問(wèn)題，玩家沒(méi)有損失，反而得到了200金條補(bǔ)償，運(yùn)營(yíng)人員扮演了救世主的角色，對(duì)游戲生態(tài)沒(méi)有任何影響。也許玩家會(huì)吐槽：你們游戲真垃圾，居然出這種BUG，還好你們的態(tài)度不錯(cuò)，老子就不追究你們了，花金條去咯。他們想這么吐槽就讓他們這么吐槽吧!

說(shuō)些題外話，回檔、查數(shù)據(jù)、扣道具、封號(hào)等挽救性措施對(duì)于技術(shù)不成熟或者團(tuán)隊(duì)不夠完整的中小公司可能是個(gè)問(wèn)題，但對(duì)于某易這種大公司絕對(duì)不是問(wèn)題，某易對(duì)刷BUG玩家進(jìn)行封號(hào)、回檔的操作是沒(méi)有異議的，問(wèn)題只出在某易的反應(yīng)速度和對(duì)待玩家的態(tài)度上。作為運(yùn)營(yíng)人員的基本素質(zhì)就是在醒著的時(shí)候時(shí)不時(shí)的關(guān)注游戲數(shù)據(jù)、玩家社區(qū)言論，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，一定要站在玩家的角度想問(wèn)題，把自己置于玩家的同一戰(zhàn)線，起碼我們給玩家展示的應(yīng)該是誠(chéng)懇、友善、充滿歉意的一面，做運(yùn)營(yíng)久了就會(huì)明白，其實(shí)玩家什么都不要，要的只是我們的態(tài)度而已。

案例一主要分析了如何尋找正確的事故處理方式，案例二我會(huì)重點(diǎn)講述KOL運(yùn)營(yíng)在運(yùn)營(yíng)事故發(fā)生時(shí)所起的重要作用。

案例二

事故還原

又是一個(gè)風(fēng)和日麗的工作日，運(yùn)營(yíng)人員小萌興高采烈地來(lái)到的公司，登上了QQ，發(fā)現(xiàn)玩家群里比往日要熱鬧很多，仔細(xì)一看，原來(lái)游戲里又出了BUG。原來(lái)小萌把累計(jì)充值活動(dòng)中充值500元獲得的1把生鐵大刀，配成了1把游戲中從未出現(xiàn)過(guò)的神器屠龍寶刀!天了嚕，出大事了!

造成影響

一把屠龍寶刀價(jià)值上萬(wàn)，而現(xiàn)在充值500元就可以獲得1把，玩家都爽翻天了，然而游戲生態(tài)卻崩了，如果不及時(shí)處理，明天就可以關(guān)門大吉!唯一的利好是游戲屠龍寶刀從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)，大部分玩家只知道它很牛逼，但不知道它的真正價(jià)值，只有少數(shù)熟悉游戲的大R了解。

處理過(guò)程

1.有了上次的經(jīng)驗(yàn)，小萌立刻讓技術(shù)人員停服維護(hù)，避免事故影響繼續(xù)擴(kuò)大，然后將活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)修改正確，并收回了已經(jīng)被領(lǐng)取的屠龍寶刀，最后給涉及到的玩家豐厚的補(bǔ)償。

2.游戲損失是解決了，那么關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)了，如何給玩家一個(gè)交代?不明真相的吃瓜群眾還好說(shuō)，補(bǔ)償一下就過(guò)去了，可是面對(duì)一向精明脾氣又不好的大R玩家、意見(jiàn)領(lǐng)袖們，小萌該腫么辦呢?

3.由于小萌平時(shí)經(jīng)常在玩家群、貼吧中和玩家交流，所以基本上和所有大R都打過(guò)交道，而大R最不喜歡的就是別人擅動(dòng)自己的東西。這時(shí)候，小萌吸取了以前的教訓(xùn)，在開(kāi)服前先找了幾個(gè)大R中的意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通，誠(chéng)懇的承認(rèn)錯(cuò)誤，雖然也費(fèi)了些口舌，但是意見(jiàn)領(lǐng)袖們都表示不會(huì)過(guò)度追究。

處理結(jié)果

開(kāi)服后，游戲中和玩家群、論壇都沒(méi)有人發(fā)帖質(zhì)疑、鬧事，此次事故算是順利解決

玩家反應(yīng)

下面的截圖是2個(gè)大R意見(jiàn)領(lǐng)袖事后與小萌的對(duì)話，可見(jiàn)此次事故處理的結(jié)果讓玩家自己都難以相信。

事后反思

此次事故的處理基本完美，事后玩家情緒并沒(méi)有發(fā)生波動(dòng)，讓我們回到本次事件的核心“處理玩家關(guān)系”上。

1.這里我想先說(shuō)一下我理解的運(yùn)營(yíng)是什么，一款游戲能否火爆無(wú)非有3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：流量、產(chǎn)品、用戶運(yùn)營(yíng)，流量與公司實(shí)力有關(guān)，產(chǎn)品交到運(yùn)營(yíng)手上基本就定型了，別和我說(shuō)某某牛X運(yùn)營(yíng)，上線后對(duì)游戲進(jìn)行深入的優(yōu)化改動(dòng)，把一個(gè)月流水100萬(wàn)的游戲改成了1000萬(wàn)，這些都是傳說(shuō)而已。那么，其實(shí)和運(yùn)營(yíng)有最大關(guān)系的就是用戶運(yùn)營(yíng)，如何把用戶運(yùn)營(yíng)好，如何處理好玩家關(guān)系，是非常重要也是很容易看到效果的一環(huán)，相信大家對(duì)“海底撈”神話已經(jīng)不陌生了，“海底撈”就把用戶運(yùn)營(yíng)和體驗(yàn)做到了極致。

2.身邊的很多同事覺(jué)得用戶運(yùn)營(yíng)沒(méi)意思，不像產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)對(duì)游戲收入的貢獻(xiàn)大，其實(shí)這是錯(cuò)誤的想法，筆者入行至今一直以產(chǎn)品和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)為主，也經(jīng)常體驗(yàn)一個(gè)活動(dòng)收入翻幾十倍幾百倍的快感，但近一年來(lái)開(kāi)始帶團(tuán)隊(duì)以后，自己站在了更高的位置去看運(yùn)營(yíng)工作，越來(lái)越發(fā)現(xiàn)用戶運(yùn)營(yíng)的重要地位，產(chǎn)品和活動(dòng)是有規(guī)律可循的，但是用戶需求和輿論風(fēng)向卻是不斷變化的，只有適當(dāng)?shù)目刂谱∮脩粜枨蠛洼浾擄L(fēng)向，才能做好用戶運(yùn)營(yíng)。用戶運(yùn)營(yíng)是整個(gè)運(yùn)營(yíng)工作的潤(rùn)滑劑，當(dāng)出現(xiàn)一些意想不到的問(wèn)題時(shí)，我們與用戶之間良好的關(guān)系可以保證運(yùn)營(yíng)工作平穩(wěn)的進(jìn)行下去;在得到玩家的信任之后，通過(guò)對(duì)游戲的正面宣傳可以有效的拉升游戲的整體收入并延長(zhǎng)游戲的生命周期。

3.KOL運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)是什么?---【游戲的代言人and玩家的意見(jiàn)領(lǐng)袖】

在傳統(tǒng)的游戲運(yùn)營(yíng)中，大多數(shù)游戲官方都不會(huì)以具體的形態(tài)出現(xiàn)，而是一個(gè)模糊的、籠統(tǒng)的、高高在上的組織，他們只會(huì)發(fā)一些公告、或者在發(fā)生運(yùn)營(yíng)事故的時(shí)候出來(lái)解釋一下，游戲好像公司不并喜歡讓具體的個(gè)人在運(yùn)營(yíng)中占主導(dǎo)地位，因?yàn)閭€(gè)人情感很難控制。

但是，現(xiàn)在是怎么樣的一個(gè)時(shí)代呢：世人的目光全部集中在喬布斯、羅永浩、雷軍這些企業(yè)領(lǐng)軍者的身上，粉絲經(jīng)濟(jì)大盛，消費(fèi)者買你的產(chǎn)品，已經(jīng)并不單純因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品有多么的好，而是喬布斯們的情懷和魅力打動(dòng)了他們，他們可能因?yàn)槟愕囊痪湓挕⒁粋€(gè)決定、一個(gè)理念而認(rèn)同你的產(chǎn)品。連網(wǎng)易丁三石都出來(lái)賣身直播抽SSR了、幾百萬(wàn)人跨年夜在觀看羅胖《時(shí)間的朋友》跨年演講、斗魚(yú)直播賣炒面都能月入百萬(wàn)，個(gè)人價(jià)值的力量已經(jīng)占據(jù)了我們的生活，我們還有什么理由守著自己的一畝三分地做被一個(gè)時(shí)代拋棄的遺老遺少?

因此，游戲的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必須要以一個(gè)具體的形態(tài)出現(xiàn)在玩家面前，最好是具體的人，首先成為游戲的代言人，傳統(tǒng)的代言人只是拍拍廣告、做做宣傳，而我說(shuō)的代言人是在一個(gè)平等的環(huán)境中，長(zhǎng)期與玩家真誠(chéng)的溝通、替玩家解決問(wèn)題、向玩家傳達(dá)游戲理念的人，在取得玩家的信任后成為玩家的意見(jiàn)領(lǐng)袖，你的態(tài)度將影響玩家的態(tài)度，玩家信任你(做不到無(wú)條件信任，有條件信任也可以)，就會(huì)逐漸接受并認(rèn)同你的理念和決定，當(dāng)大部分玩家都成為你的粉絲之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶運(yùn)營(yíng)原來(lái)是那么的簡(jiǎn)單!逃避、面具、偽裝最后換來(lái)的一定是你不愿意看到的結(jié)果。愿意承擔(dān)多少責(zé)任，決定了你能得到多少，與其老是讓玩家籠統(tǒng)地罵“策劃是傻逼”、“客服是傻逼”、“程序是傻逼”，不如被玩家點(diǎn)名道姓的罵“隔壁老王是傻逼”、“樓上老李是傻逼”，起碼你的努力讓玩家知道了你是誰(shuí)，起碼你還有資本去和玩家談判。人與人之間的對(duì)話，永遠(yuǎn)比人與組織之間的對(duì)話來(lái)得有效。

下面的截圖我以貼吧吧主身份與玩家接觸后玩家的態(tài)度和評(píng)價(jià)，其中不乏大R和游戲時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1年的老玩家，和玩家接觸時(shí)，我會(huì)告訴他們我是誰(shuí)，我在游戲運(yùn)營(yíng)中到底充當(dāng)怎么樣的角色，盡可能的幫助玩家，當(dāng)這部分玩家被我影響后，他們又會(huì)去影響其他玩家，最后我就成為了游戲的代言人和玩家的意見(jiàn)領(lǐng)袖。

這個(gè)時(shí)代，只有適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)自己的個(gè)性，塑造強(qiáng)大的個(gè)人氣場(chǎng)，才能運(yùn)籌帷幄，成為時(shí)代的勝者，游戲運(yùn)營(yíng)亦如此!

與意見(jiàn)領(lǐng)袖溝通之要點(diǎn)

這里說(shuō)的意見(jiàn)領(lǐng)袖分兩種：

1.愛(ài)慕虛榮人傻錢多之大R領(lǐng)袖：這種大R有3個(gè)特點(diǎn)，分別是有錢、愛(ài)面子、脾氣大，而大多數(shù)大R之間的聯(lián)系都是非常緊密的，他們會(huì)分成幾個(gè)小團(tuán)體，他們喜歡在一起討論高端玩法，討論某次充值活動(dòng)值不值得買，吐槽游戲的某個(gè)設(shè)定。組成群體之后，他們對(duì)充值的態(tài)度可能是1.爽了就一起充值2.不爽了就一起抵制，同時(shí)大R之間的關(guān)系是緊密卻又脆弱的，其中也存在很多爾虞我詐的情況，這些群體對(duì)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)既充滿誘惑又飽含危險(xiǎn)，控制好了便可如魚(yú)得水，一旦失控，一走便是一群大R。

那么，我們到底該如何與這些群體交往呢?

首先，給他們想要的，滿足他們的需求，要讓他們覺(jué)得你是有用之人，并且你在項(xiàng)目中要有一定的話語(yǔ)權(quán)。大R想要什么呢?無(wú)非就是可以致勝的玩法、對(duì)游戲內(nèi)容的干預(yù)、對(duì)活動(dòng)的提前知曉等。如果他們想成為更強(qiáng)的人，OK，把你知道的全部告訴他，仔細(xì)的幫他分析;身處階層越高的人控制欲越強(qiáng)，如果他們希望自己的想法在游戲中實(shí)現(xiàn)，OK，找一些無(wú)關(guān)痛癢的正面的想法實(shí)現(xiàn)就好，他們一定會(huì)感謝你，又裝逼成功了;如果他們想提前知道活動(dòng)計(jì)劃，在不影響運(yùn)營(yíng)大計(jì)劃的情況下告訴他們便是，當(dāng)然，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中有很多東西是不能提前說(shuō)的，我們要學(xué)會(huì)避實(shí)就虛，總之在不透露核心內(nèi)容的同時(shí)盡量滿足他們的求知欲，忽悠是一個(gè)運(yùn)營(yíng)的必備技能。

其次，交流時(shí)將心比心，流露真情(就算是裝也要裝出來(lái))。和大R的交流時(shí)，切忌不要逃避和虛偽(虛偽的本質(zhì)是錯(cuò)誤的，和忽悠是兩碼事)，我工作時(shí)經(jīng)常收到玩家的長(zhǎng)篇大論，有討伐有不滿有吐槽，出自大R之手的更是“字字珠璣“。這時(shí)候又分兩種情況了：1.有道理2.沒(méi)道理。對(duì)于有道理的情況，那便是我們的錯(cuò)，這時(shí)就要誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)，把老板、制作人搬出來(lái)認(rèn)錯(cuò)，替公司上上下下所有人認(rèn)錯(cuò)，大R其實(shí)真沒(méi)什么其他要求，重視重視重視、態(tài)度態(tài)度態(tài)度!對(duì)于沒(méi)道理的情況，我本人的處理可能比較偏激，因?yàn)槲視?huì)用更尖酸刻薄略加詼諧幽默的語(yǔ)言去反擊他們，既然是游戲的代言人，那就要秉承公平、公正的態(tài)度做事，我們說(shuō)的每一句話，所有玩家都在看著。記得前不久有幾個(gè)經(jīng)常挑事的大R在貼吧發(fā)帖脅迫官方封一個(gè)平民玩家的號(hào)，并且威脅退游，因?yàn)檫@個(gè)平民不知道通過(guò)什么途徑混入大R戰(zhàn)隊(duì)，解散了大R戰(zhàn)隊(duì)，并且該玩家有很多小號(hào)，刷材料在交易系統(tǒng)里賺錢，讓他們感覺(jué)不爽。這時(shí)候，玩家在等著我們的回應(yīng)，其他同事在等著我的態(tài)度，在我看來(lái)，這一切都玩家在游戲中的行為，個(gè)人恩怨，官方不應(yīng)該偏向大R。于是我寫了如下回答(馬賽克為公司名)：

此事一出，引發(fā)了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的玩家撕逼，當(dāng)然，最后的結(jié)果還是正義戰(zhàn)勝了邪惡，鬧事大R偃旗息鼓繼續(xù)充錢。(很多玩家會(huì)說(shuō)我不爽，我不充了，其實(shí)深層的意思就是，我想爽，快出活動(dòng)讓我充錢!)經(jīng)過(guò)這件事，我在玩家中的威望更甚了，當(dāng)然，一定有小伙伴擔(dān)心，我得罪了那群鬧事大R，但更重要的是，我得到了更多充滿正義感大R的支持，只要我得到了一方的支持，就可以挑起兩方的矛盾，加上GS的煽風(fēng)點(diǎn)火，只要矛盾不斷，收入就會(huì)不斷。做運(yùn)營(yíng)，可以沒(méi)有原則的坑錢，但是一定要有做人的底線!

最后，提升個(gè)人魅力。個(gè)人魅力的作用在與大R的非官方交往中非常重要，最好是給他們一種聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)、酒逢知己千杯少相見(jiàn)為何這么晚的感覺(jué)。我不會(huì)放棄任何與玩家交流的機(jī)會(huì)，不會(huì)放棄任何讓玩家了解我的機(jī)會(huì)，深入的了解產(chǎn)品，不斷的與玩家交流，會(huì)讓你得到很多，多下基層，多看民生，此乃治國(guó)之大計(jì)也。

2.死不要臉胡攪蠻纏之屌絲領(lǐng)袖：這部分屌絲的特點(diǎn)就是想要獎(jiǎng)勵(lì)、不嫌事大、理論不正、立場(chǎng)不穩(wěn)，他們中有些人可能充了一點(diǎn)小錢，所以會(huì)特別計(jì)較，但是還是要比大R好處理很多。這類玩家一般會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是小打小鬧常規(guī)鬧事，這種情況下，就算是運(yùn)營(yíng)上不出什么亂子，他們也會(huì)想各種理由來(lái)要補(bǔ)償要獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)此，我們的態(tài)度是，合理就給獎(jiǎng)勵(lì)，不合理就言辭拒絕，采用常規(guī)處理方法就好，反正他們也知道自己是在胡攪蠻纏。二是出現(xiàn)重大事故后，像狗一樣咬住不放，一定要整出點(diǎn)動(dòng)靜來(lái)，證明自己的存在(雖然事情根本對(duì)他們沒(méi)啥影響)，這種時(shí)候常規(guī)的溝通手段就比較吃力了。我采用的方法是官方否認(rèn)托的行為，而是以刷BUG為借口將嫌疑人封號(hào)，當(dāng)然這也還不夠，很難扭轉(zhuǎn)輿論，于是我又同時(shí)偽裝成玩家，連橫合縱，各個(gè)擊破，大事化小小事化了。這部分玩家往往會(huì)把問(wèn)題擴(kuò)大一百倍來(lái)看，由于在游戲中的硬實(shí)力不強(qiáng)，所以力爭(zhēng)在這種事情上找存在感，明明只挨了一個(gè)小拳拳，卻說(shuō)自己這里痛那里也痛，這時(shí)候就需要1個(gè)或者幾個(gè)冒充玩家的內(nèi)部人員從頭到腳的給他檢查一遍，一定要抓住漏洞，強(qiáng)力反駁，往死里噴，不出意外的話，很快就會(huì)有一部分玩家支撐不住，退出抗議了，只要有人退出，那么這個(gè)邪惡組織很快就會(huì)被瓦解。

按照慣例，我也舉一個(gè)實(shí)例吧。曾經(jīng)我們有一個(gè)GS(游戲托)被玩家識(shí)破了，當(dāng)時(shí)引起了一個(gè)區(qū)內(nèi)部分玩家的抗議(其實(shí)大R還好，他們只要打的爽了，并不會(huì)特別在意，反倒是怕沒(méi)人陪他打)，主要是中R小R，他們很在意充值的性價(jià)比，這GS事情一出，他們極度不滿，隨后，他們采取了聯(lián)合抵制充值的方式以表抗議，相約兩次活動(dòng)不充值，給官方一點(diǎn)顏色看看。那么我是如何處理的呢?由于時(shí)間比較久遠(yuǎn)，只能大概的回憶一下了。

首先，我還是分析了一下他們的需求，游戲出現(xiàn)托，對(duì)他們影響主要是心理上膈應(yīng)，覺(jué)得不公平、被耍了，他們不要補(bǔ)償也不聽(tīng)解釋，就是要給官方一點(diǎn)顏色看看。OK，那唯一的切入點(diǎn)就是同樣從玩家的角度，“合理的”、“平靜的”讓他們接受我的想法，核心論點(diǎn)是：1.托每個(gè)游戲都有，即使不合理但也是無(wú)法避免的。2.官方已經(jīng)將其封號(hào)，并否認(rèn)其是托，既然大家已經(jīng)投入了一些錢，如果聯(lián)合抵制不參與充值活動(dòng)的話，最后損失的還是自己。3.以其人之道還治其人之身，針對(duì)他們言論中的其他缺點(diǎn)，加以放大，言其利害。果不其然，敵人的隊(duì)伍里很快就出現(xiàn)的叛變者，他們的論點(diǎn)本身不夠堅(jiān)挺，很容易就會(huì)懷疑自己，就這樣，一個(gè)兩個(gè)三個(gè)，最后的結(jié)果是互相罵對(duì)方是慫逼，團(tuán)結(jié)不起來(lái)，沒(méi)有膽量抵制充值。

說(shuō)了這么多，可能有些偏題，其實(shí)處理任何問(wèn)題都是要先找到玩家的需求和玩家的弱點(diǎn)，對(duì)付不同的人用不同的辦法，但還是那句話，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)不簡(jiǎn)單，多做多想多反思，只有實(shí)踐才能真正讓你進(jìn)步。