【作者丨類類】

【編輯丨善小花】

 

在用戶運營工作中，核心用戶之間、核心用戶組織之間發生矛盾，這是一個經常會遇到的問題，處理起來也非常棘手，但卻不得不處理、坐視不理。

 

第一，用戶要的是你官方的一個態度，無視用戶必然丟失用戶。

 

第二，既然是核心，代表他們是對你的平臺有價值的一批用戶，丟了就是損失，你肯定不想丟。

 

第三，有矛盾并不是壞事，水至清則無魚，每天風平冷靜，要么是你工作不到位，跟用戶離的太遠，要么就是你的平臺太小或者快掛了。有矛盾說明用戶活躍，說明他們在意你的平臺，這是好事。

 

一、先說單個核心用戶之間發生矛盾時如何處理

 

首先確定你必須有他們的聯系方式（否則何談駕馭用戶？），QQ、微信或者手機號，否則就是你工作做的不到位。

 

用戶的矛盾發生在哪并不重要，當然在群里的概率相對會更大。

 

1. 了解事實真相，心里先有個預判

 

這種事肯定是雙方各執一詞，公說公有理婆說婆有理，否則也不會發生矛盾。你可以通過案發現場（評論、聊天室記錄等等），把前因后果大概了解一下。或者通過圍觀群眾，了解一些當時的情況。這樣可以大概心里有個預判，預判不代表下結論，這種情況一般會牽連很多環節，很可能雙方都有問題。

 

2.把雙方拉在一起斡旋

 

單個處理，很可能解決不了問題，基本上聽一個人一個勁的吐槽對方的不是，而且沒完沒了。

 

最簡單的辦法就是將他們拉在一起，比如建個小群，并且找幾個相關且更核心的用戶一起，大家一起把這個事說清楚。拉的時候，可以跟他們說：因為我覺得你們是不可或缺的人，你們很重要，所以我們必須重視這件事，所以把大家拉在一起，我們真心希望能夠幫助你們和好。

 

他們一定還會在群里吐槽，有可能還會繼續吵架，大可以讓他們把該說的話都說了，前提是不能過于激烈，適時候可能讓他們打住的。

 

然后就是大家一起勸，這塊可以隨意發揮，比如可以讓他們換位思考下對方的感受，大家互讓一步，等等。

 

這時候，如果能解決了更好，如果不能解決怎么辦？再單獨和他們分別去聊，只要你足夠用心，整個過程下來，基本上是可以說服的。

 

3.處理單個用戶矛盾需要注意的幾個問題

 

這里面也有很多小細節，是需要注意的。我之前也吃過很多虧。

 

1）群里吵架，尤其是在核心用戶群里，官方人員必須出面，將其他打住。群就像公眾場合，那么多人看著呢，吵輸了意味著丟面子，所以只會激化矛盾，不可能自然解決（今天這個話題不是打情罵俏，是真鬧矛盾）。

 

最簡單粗暴的方式，往往是最有效的，直接把當事人踢出群。否則很快就會有第二例事件發生。

 

2）過于追究誰對誰錯。當用戶之間發生矛盾，那誰都會覺得自己是委屈的，有時候到底誰對誰錯，并不是那么重要，你過早下結論，或者下過重的結論，都會對用戶產生打擊。把一方拍死了，他自然就離開了。

 

這個世界上，沒有那么多會主動認錯的人，因為這是人性，在公眾場合更不會，因為面子。

 

既然你想把他們都留住，就不要把重點放在誰對誰錯上，但結論還是得下的，雙方各打三十大板，因為雙方一定都有不對的地方，點出來，雙方都認可即可。

 

3）不懂換位思考。發生這種事，用戶要的是什么？要的是安慰、心理平衡而已。做用戶運營，有一個關鍵點就是順著用戶的思維去思考問題，而不是試圖糾正用戶思維。不懂換位思考，往往處理起來很極端、冷血和粗暴，往往解決不了問題。

 

二、再說當用戶組織發生矛盾時該如何處理

 

這個才是難點，我也在這塊跌過不止三次跟頭。記得當年我把迅雷第一美女博主引到貓撲上，后面跟的是一票人，因為一個選秀活動跟本地用戶發生矛盾，同樣是一群用戶。我一直極力斡旋，試圖挽回雙方的心情，結果就是：美女博主及其后援團集體退出，與之發生矛盾的本地用戶亦從此不再活躍了。等于全部丟失了。

 

分析背后的幾個原因，大概有以下幾點：

 

1、用戶組織都是群體用戶，不同于單個用戶。你跟他們的用戶代表斡旋也好，在群里斡旋也好，畢竟是官方，不能舔著臉說話，需要站在公允的角度上說話，但是結果就是，他們都會認為你是向著對方，而并不是為他們好。

 

2、群里都有內奸，或者試圖挑事、唯恐天下不亂、看熱鬧的人，你的每一句話，都可能會被截屏（哪怕是跟個人說），進而傳到對方那邊去。只會激化矛盾，而解決不了問題。

 

3、他們會把面子看的更重，把誰對誰錯看的更重，畢竟是個群體，一方輸了就代表他們全敗了，以后還怎么混？

 

那么，這個時候應該如何處理呢？

 

1.了解基本的事實真相

 

這點原因同上，只是背景可能更復雜一些，出現多個現場，還原事件難度更大，當然也可以聽下第三方的意見。

 

2.直接按照平臺的規則處理，擯棄任何感情因素

 

個人用戶是可以考慮情感因素的，用戶組織發生矛盾，了解情況可以，斡旋無效，這點上你可以徹底死心了。絕對不能摻雜任何感情因素，這個時候，用戶是不會跟你講感情的。

 

發生矛盾的雙方，哪些地方觸犯了平臺的規則，直接該說的說，該罰的罰，比如活動，刷票的取消參賽資格。

 

所以我說過，制定規則，是運營人員必須要做的一項工作，這種時候就會發揮作用了，如果你規則沒說，那就意味著用戶觸犯了也沒錯。

 

官方對整件事的所有判斷，必須完全站在平臺、規則的角度上，包括你的任何說辭，在群里，或者在字面上，對任何人，都要客觀、公允。

 

接下來呢？接下來就是等這件事淡化，直至結束。

 

3.為什么要這么做？

 

因為你沒有別的選擇，雙方要的就是你的態度，那么多人看著呢，那就把最客觀的態度拿出來。

 

這樣做的好處就是，最壞最壞的結果也可以保住一方。但至少總比都丟了強。

 

前車之鑒，不止3次，不信你可以試試看，或者有更好的處理方式，類類洗耳恭聽！

 

三、總結

 

我們常說要重視用戶，但現實是，很多平臺卻跟用戶離的很遠，扎的不深。

 

用戶的需求并不是那么復雜，有時候他們只是需要一個知心人，誰對他們好，他們就跟誰。用戶找你，第一次不理他們，第二次不理，那就沒有第三次了，他們這輩子都不會再找你了，因為在他們眼里，你心里沒有他們，他們心里也就不會有你。你就代表你這個平臺，你的平臺已經沒前途了。

 

用戶要的很簡單，就是一個態度！

 

今天說的這個話題，很常見，但也非常難處理，希望類類以身試法并寫下來的這些文字，對大家能夠有用！