【來源 | 西瓜君】

【編輯 | 第十七】

本文批判了很多公司所宣揚的「顧客就是上帝」的口號，強調了保護員工利益的重要性，強調了「將員工的利益放在第一位，從而驅動員工發自內心地將顧客放在第一位」的理念。

一個經常搭乘西南航空的女子Crabapple寫信說，她對西南航空公司哪哪兒都很失望；事實上她被稱為西南航空的「筆友」——每次飛行后她都會寫一封投訴信。

最后這封投訴信終于被轉到了西南航空聯合創始人和前首席執行官Herb Kelleher那里。Herb Kelleher毫不猶豫地回復到：

「顧客是上帝」（「The customer is always right」）這個理念最初是1909年由倫敦塞爾福里奇百貨公司創始人Harry Gordon Selfridge創造的，通常被企業用來承諾客戶，還以此為準則要求員工；但是事實上，公司甚至應該完全摒棄這一理念，因為它只能導致更糟糕的客戶服務體驗。

這是為什么呢？

實業家Gordon Bethune 是一個勇敢的德克薩斯人，他曾因戲劇性地將美國大陸航空的經營狀況從最差扭轉到第一而出名（注：2012年，大陸航空所有航班正式并入那個打人的美聯航）。1998年他在《From Worst to Best》這本書中講了一個故事：

「我們每個月都要服務超過300萬人，其中有起碼有1個到3個是不可理喻、貪得無厭的混蛋。一邊是跟你一起努力工作并幫你打造品牌形象的員工，另一邊是就為你沒提供花生就要求加贈免費機票的無理顧客，換作是你，你會站哪一邊呢？公司要的是正視員工的價值而不是像對待農奴那樣對待員工。如果他們不相信公司會在顧客鬧事的時候支持他們，他們如何有信心繼續為你工作？」

不得不說， 「顧客是上帝」這一準則過分強調了顧客的重要性而忽視了員工本身的訴求，很容易造成員工對于公司的怨憤。當然，這也不能排除不良員工故意怠慢顧客，還通過批判「顧客是上帝」這一準則來給自己脫罪的案例。

若是完全依照「客戶是上帝」的口號行事，那么不良客戶可以要求任何事情，這將使得「規范客戶的行為」變得更加困難。

03、一些客戶對生意有害無益

丹麥IT服務提供商ServiceGruppen講了一個讓他們引以為豪的故事： 

就像Kelleher駁回一直在抱怨，卻不知為何還在使用西南航空的女士的投訴信一樣，ServiceGruppen也「炒掉」了一個不良客戶。

在被美國運通公司購買后，Rosenbluth International旅行社對「顧客是上帝」這一準則的正確性進行了進一步的質問。其首席執行官哈爾·羅森布魯斯強調了「應該把顧客放在第二位，員工放在第一位，然后讓員工發自內心地提供優質的服務給客戶」的理念。

畢竟他們會更加關心別人包括客戶；

會更加樂意與他人交流溝通和互動；

反過來講，如果公司一直站在顧客的角度而不考慮員工感受時，就會給員工發出一種明確的信號： 

員工是否得到公平的待遇并不重要；

員工必須忍受客戶的一切； 

05、一些客戶很明顯犯了錯

難道顧客總是對的嗎？

「如果一個老板認為顧客總是對的，這其實是對雇員最大的背叛，因為顧客也會犯錯。我們會直接拒絕服務這些不可理喻的客戶并且寫信回敬他們說：‘歡迎你去乘坐其他航空公司的航班，不要濫用我們的員工。’」

「一次，我們的一名乘務員被一名乘客的孩子冒犯了，因為小孩戴著有納粹和KKK（注：KKK是奉行白人至上運動和基督教恐怖主義的民間仇恨團體的標志）的帽子。當乘務員找到孩子的父親并且要求他收好那頂帽子時，孩子他爹明確地拒絕了乘務員的要求并翻了一個白眼：‘我的孩子想怎樣就怎樣，你管不著’」

然而，我讓他在外面等著，我既不想見他，也不想聽他講話。他買了票，我們只需要將他送到目的地；如果他冒犯我們的工作人員，我們很樂意請他以后選擇別的航空公司。」 

一句話，所有的企業都應該將自己的雇員放在第一位，唯有如此，他們才能發自內心的將顧客放在第一位。