【作者丨碼偵探】

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口漸漸過去，拿錢砸用戶的瘋狂時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，接下來APP將進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營時(shí)代。此時(shí)此刻，APP不僅需要繼續(xù)擴(kuò)大用戶規(guī)模，而且需要大大節(jié)省運(yùn)營開支，只有這樣才能走得更遠(yuǎn)。

現(xiàn)在很多APP長期活躍用戶占比不足5%， 90%以上的用戶逐漸淪落為流失用戶群體。在這個(gè)“流量貴如油”的時(shí)代，對(duì)于規(guī)模較大的平臺(tái)而言，“召回流失用戶”遠(yuǎn)比“獲取新增用戶”的意義更大。因?yàn)锳PP本身積累了海量的流失用戶，而每個(gè)流失用戶都是運(yùn)營人員花大價(jià)錢獲取的潛在用戶，召回潛在用戶的過程就是提升APP吸引力、增加APP生命力的過程。因此，當(dāng)前APP運(yùn)營工作的重中之重應(yīng)該是召回流失用戶。 

一般而言，召回工作就是向流失用戶發(fā)送具有吸引力的消息，引導(dǎo)用戶重新使用或下載APP。發(fā)送消息的方式有三種：短信、郵件和PUSH，最常用又最好用的是短信，因?yàn)槎绦诺竭_(dá)率最高，不管流失用戶有沒有卸載APP，都能收到短信消息。據(jù)樂觀統(tǒng)計(jì)，如果用戶流失原因調(diào)查明確、用戶分類合理、短信文案真誠、其他措施得當(dāng)，那么APP將會(huì)有10%-20%的流失用戶被召回。不僅召回成本很低（比獲取新增用戶的成本低80%以上），而且被召回的用戶忠誠度比較高。由此看來，召回流失用戶的效果值得期待，召回工作有必要一貫堅(jiān)持。

當(dāng)然還是要提一點(diǎn)，就算召回短信文案很吸引人，但用戶也可能因各種原因沒回來。廣告有個(gè)法則叫“八次曝光策略”，意思說品牌多次曝光后，才能逐漸走入用戶內(nèi)心，多次展示才有可能提升品牌認(rèn)知度。如果一次的召回效果不好，可以嘗試多次，但還是要先搞明白用戶流失的原因，然后針對(duì)不同類型的流失用戶，采用不同的召回策略。

現(xiàn)實(shí)操作中，很多APP召回流失用戶工作并不太理想，盡管運(yùn)營人員花費(fèi)很多精力，公司投入很多短信推送經(jīng)費(fèi)。深究其原因，還發(fā)現(xiàn)重要一點(diǎn)，就是流失用戶中包含相當(dāng)一部分“問題用戶”，他們半死不活，對(duì)任何消息均無響應(yīng)，永遠(yuǎn)不可能被召回。這些“問題用戶”的大量存在，不僅會(huì)嚴(yán)重扭曲流失用戶的召回效果，而且會(huì)浪費(fèi)很多短信推送經(jīng)費(fèi)。因此，召回流失用戶的第一步工作應(yīng)該是篩查和清理”問題用戶”。

總結(jié)：召回流失用戶效果不理想的主要原因有兩條；其一是APP運(yùn)營人員沒有深刻理解用戶流失的原因，召回策略沒有打動(dòng)用戶；其二是流失用戶中的大量“問題用戶”直接影響了流失用戶的召回的效果，而且浪費(fèi)召回短信的費(fèi)用支出。