【作者 | 秦路】

【編輯 | 蒸糕】

 

最近和微信上的朋友聊天，他對我抱怨說，運營工作太累了。問具體，答不上來，雖然運營的技巧和思維趨于成熟，可依然覺得每天工作時間平白浪費，拳頭打在了棉花上。

 

我想，這問題不能單純歸咎于運營是打雜的，而是很多運營把50%的時間浪費在重復勞作。先看幾個案例吧。

 

  案例1

 

小梅是公司的內容運營，每天的常規工作就是編輯文章。她已經度過了職場新人的磨合期，生產文章的質量不差，也有創意，新人的幾個坑如隨時保存文章，圖片版權，錯字檢查都不是問題，小梅很認真，但她還是覺得累。

 

內容運營的工作是審核制，每次她都需要把Word傳給主管過一遍，主管批注好發回來，她再繼續調整，然后繼續發給主管檢查。若內容更改多次，她得命名多個文件，初版、再版、終版、初版審核、再版審核…當更改過多的時候，她還需要打開多個窗口比對。

 

如果主管沒有空怎么辦？如果內容重要，還需要更高一級的領導審核怎么辦？文章需要富媒體（各類花式排版）形式怎么辦？這是「Word型運營」的生存狀況。不妨提幾個問題：

 

為什么不用一個好的內容管理工具呢？為什么不將互傳Word的工作縮減呢？

 

  案例2

 

強子是用戶和社群的運營，他每天要面對無數的核心用戶，解答、投訴和維護。

 

產品新增了一個功能，強子不知道，這已經不是第一次懵逼地面對核心用戶的提問了，不論再簡單的功能，總有用戶過來咨詢。強子不知道新功能的邏輯，他也不知道誰負責該模塊，只能一個個在微信上詢問相關人員，歷經波折，終于搞清楚了功能邏輯。

 

這不單是強子個人面對的問題，客服、銷售、其他社群運營都會遇到。產品有過一些零星的Word說明文檔，可是他們不知道該去郵件還是公司群尋找，也不知道功能在具體的哪個Word中，更不可能清楚Word的內容是不是過時。

 

這樣的問題也會發生在運營上，活動規則客服不知道，系統推送運營不了解，訂單的支付失敗、支付錯誤、退款、取消對應哪些邏輯？你在工作中，遇到過多少問題是尋求不到他人解答？

 

為什么產品的功能邏輯／運營策略沒有一份說明？為什么總是找不到幫助？為什么說明總是會有各種各樣的缺漏呢？

 

  案例3

 

Alice覺得自己是公司的首席「表帝」，她每天的任務就是整理各個運營組的表格。

 

Alice需要將KPI和指標收集匯總成Dashboard。而她每周都會遇到各種Magic錯誤：數據缺失，格式錯亂，數據位置不固定，或者完全對不上，她像救火隊員一樣挽救各類報表于危難。此外還要負責運營需求文檔、各種需要人員填寫的資料、需要用Excel管理項目排期…

 

最苦惱的問題不是擅長與否，而是在Excel上的對接效率，準備的模板有錯亂的可能，新增的項目會讓很多工作重來，要是某同事離職，交接后的工作必有錯漏。她幾乎每天都要在微信和郵件往來發送數十次文件，做月度報告和季度報告期間，她是最繁忙的一個。

 

Excel第一定律，當你維護了一個報表，一定會有人不斷找你要報表；Excel第二定律，技巧越熟練，每天在Excel上占用的時間越多；Excel第三定律，你永遠無法順利地一次性完成報表。

 

如果運營每天的工作是收集諸多數據，最后規整到一張表格上畫出折線圖，這完全是浪費時間，從根源上就錯了。

 

為什么一定要用Excel整理數據呢？為什么數據表不能自動化呢？為什么每次要用那么多的表格呢？

 

  案例4

 

小明是新入公司的運營人員，哪怕入職一個月了，他還是不熟悉公司的流程和架構，任何涉及團隊配合的工作他都一頭霧水。

 

公司新發起了一個電商活動的運營項目，可小明對項目一無所知：項目的目的是什么？沖擊銷量還是提高利潤，增加品牌曝光還是用戶忠誠度？目的有具體的量化指標么？項目中的其他人負責什么？活動需要多久策劃和開發，活動準備持續多久，活動不好有后手備案么？活動好有擴大備案么？活動出了問題應該找誰？活動的FAQ告知客服了么？

 

小明負責用戶端的推送執行。問題來了，小明下午才得知明天早上需要發起活動的推送，可是小明很難推送策略，如果是沖擊銷量，那么會針對全體用戶范圍，如果是提高利潤，就要篩選VIP和有購買傾向的用戶。怎么辦？問活動運營，得到的答案是一句不知道。最后問經理才明確保證銷量的同時利潤越高越好。

 

小明原想針對活動細分多個群體推送，可是時間來不及，文案也是匆忙才完成的。幾天后，上面告知小明，因為數據不樂觀，需要立刻補次推送。然后今天已經有其他推送的排期，馬不停蹄地多方溝通，還是要趕文案。

 

不是小明不愿意了解，只是他處于執行端的黑箱子。領導認為運營是1制定、2策劃、3推送，實際運營是1.1、1.2、1.3…運營見于細節，而細節需要制定和規劃。要只要求運營像救火隊員般，那運營怎么會有效率？

 

問題是，混亂往往大面積產生，A不知道B現在做什么，C不知道活動未來的排期，D策劃了一個活動，結果和E的活動有沖突被打回，F沒人指派任務…

 

為什么沒有一個甘特圖規劃好呢？為什么團隊不能明確職責并且透明化呢？為什么不能將管理系統化呢？

 

  案例5

 

文文剛從互聯網入職一家傳統企業，是一家往互聯網+轉型的傳統企業。

 

她的主要工作是填坑。公司產品在初期階段，需要往里面填充內容，可是沒有內容管理后臺，每次發布都要將Word發給研發手動傳上去。問之前為什么沒做？因為當時沒有考慮，現在做需要排期。

 

產品雙十一活動，文文要給用戶推送大促通知，然而郵件、短信、APP推送沒有集成到一起。短信要拉出用戶的手機號數據在短信供應商后臺推送、郵件要拉出用戶的郵箱數據在郵件供應商后臺推送、APP推送比較簡單，只需要寫一封郵件給Leader和技術總監審批，等個幾天，讓研發在后臺推送出去。

 

隨著工作的深入，文文發現除了沒有內容管理后臺、推送后臺之外，數據管理平臺、活動發布系統、CRM／用戶管理后臺、商品管理系統、訂單系統、運營工作面板也是缺斤少兩。

 

為什么只重視產品端的優化，而不重視運營后臺呢？為什么不考慮流程的系統化與自動化？

 

  勤奮與低效

 

不知在哪看到一句話：現在都市白領的工作，和數十年前在紡織廠里踩縫紉機的女工沒有區別。

 

雖然大部分的職場人員，幾乎所有的互聯網人士，人手配備了一臺電腦，從事的仍然不是技術性工作，而是體力密集型勞作。

 

有時候在夜晚的朋友圈，常有一群自稱奮斗狗的人士曬出加班的照片，一杯咖啡加一臺筆記本電腦，滿滿的勤奮感。這時觀察下電腦屏幕，70%都是忙Excel。我不免惡意地揣測，這類加班勤奮卻低效。

 

比如做一份工作項目的統計，你將Excel表格散發下去讓人填寫，事后收回統計，若有10個人，那么就有20次的發送接收操作，這要花自己多少時間，花別人多少時間？匯總統計花多少時間？

 

在項目管理／甘特圖、活動策劃、需求管理中，Excel從來不占優勢，它只是能應用的地方多，不是高效，可很多人就用它來干這些，美其名：功能強大。

 

我每每為低效工作的運營感到難過，誰就應該每天處理一大堆的表格呢？誰就應該把時間用在收發郵件上呢？誰愿意花費精力解決本不應該存在的問題？運營就需要花更多的時間思考運營策略，思考創意，思考怎么把運營做得更好，而不是掙扎在低效中。

 

有人說，Word編輯文章的效率并不低，可是現在互聯網上有多少純粹的文字？新媒體中的富媒體和微信文章排版，Word能很方便的完成么？交叉審核和文案調整，怎么有更方便的方法？

 

事實上，我知道不少公眾號文章的工作流程仍舊是：領導提出需求，新媒體負責人用Excel作出排期，發到群里各方討論和確認，某運營用Word寫好初稿，發送文件給相關人員審核，調整，確定內容，內容發送給有微信后臺權限的微信運營，編輯排版，發送預覽再次審核，如果和活動相關，還要跑通一遍測試，最終發布。若涉及多方審核，步驟只會更加復雜。你看得累么？

 

有人說，文檔是不必要的，熟悉工作就能脫離它了。可有多少人能把產品或運營的相關環節都理清楚？至少我沒見過。

 

寫文檔只是企業運作的小環節，更重要的是知識沉淀。知識即是運營指標，產品邏輯的說明，也是經驗總結。為什么很多運營強調活動復盤？它是為了下一次做的更好。可惜很多復盤淪為形式主義，復盤結束就將其束之高閣，或者直接遺失，沒有沉淀。

 

今年要再次舉行雙十一活動，去年的雙十一經驗能不能參考？去年的各類指標各類成本是多少？去年活動的優劣有哪些可以總結，去年參與積極的用戶是哪些，能不能再玩出花樣？今年的效果和去年對比怎么樣？如果企業有去年的活動文檔，那么復盤才發揮出真正的意義。它對新加入的新人或者老人，都有指導。

 

這只是一個舉例，文檔的價值遠不止于此。

 

反過來看，假設一個人業務熟練程度是100分，那么他離職后交接給下一任，下一任往往只能掌握80分，下一任離職后，后續的交接者可能是60分。業務經驗很重要，可是業務經驗依賴于人員本身，而人員變動是不可控制的風險。

 

相信大家一定遇到過，哪怕你交接工作再認真，后繼者還是不免踩坑，新手還是舉足無措犯下錯誤。文檔的意義是它更像一位導師，給予運營人員一定的規劃指導。

 

這就是為什么很多運營人員明明很努力，卻做不好運營的原因之一，他們陷入了低效的泥潭。

 

  巨嬰團隊

 

我想把種種現象歸結到一個名詞，「巨嬰團隊」。

 

巨嬰意為成人的某方面能力仍然停留在孩童水平，這里并不指代工作中的某位成員，而是指整體團隊。或許你是一位某方面能力特別突出的人，但是在團隊中處處掣肘發揮不出全力。

 

桌面永遠鋪滿各類的office文件，每天的工作圍繞著它轉，好像做了什么，也好像什么都沒做；

 

每周的工作日程并不清晰，運營項目的工作安排永遠模糊，不知道在整個項目環節所處的位置；

 

負責社群運營，一天到晚在微信群里忙活，公眾號的一篇文章得轉發個二十次到不同群，社群數據很難統計或者沒有統計，常懷疑社群的價值在哪里；

 

等等。

 

錯的不是個人，而是運營團隊。互聯網一直是高效的代名詞，然而高效得并不徹底。自己起初也難以相信有那么多的運營團隊在浪費時間，然而事實告訴我，巨嬰團隊并不少，勤于執行，疏于管理。

 

曾經有其他部門同事，每天都要在Excel做一份商品報表，說起來很簡單，將多個數據源的訂單合并到一起，難點是把多行多列數據合并在一個單元格作為數組。同事每天都要花費1～2個小時復制黏貼（公式是不行的）。我知道后寫了一個Python腳本，將處理時間壓縮到5秒鐘，后來覺得每天跑一次腳本也不性感，就拜托研發在數據導出步驟直接出結果。

 

1～2小時的工作量變成5秒鐘，這是巨大的優化，在我看來也是一個很簡單的需求（天地良心，研發大哥也是這么認為的），可是為什么一開始不提優化呢？答案是不知道，同事認為這就是自己的工作。我從來不覺得運營就應該花時間浪費在復制和黏貼上，花時間在思考上更重要！哪怕不用編程，也有其他處理軟件能完成。

 

運營有不可避免的雜事，這是職責，但是請記住，職責從來不是花很多時間去完成。

 

低效工作往往有巨大的慣性：因為XX以前是這樣做的，所以我們也就這樣做。因為我只知道XX，所以就用XX完成任務。這是拖慢工作效率的根源之一。

 

我一直信奉運營要學會「偷懶」，這里的偷懶不是工作內容，而是效率和效能的偷懶，是省力。

 

很多職員勤勉地為低效工作支付出更多的時間和努力，管理者樂于見到他們在那里鼓搗表格，鼓搗Word，可是這種加班有什么意義呢？時間上沒有偷懶，但是效能偷懶了。

 

最初列舉的五個案例，已經有成熟的解決方案，市面上的在線協作工具有很多。團隊的工作不用Excel安排，而是在線分配ToDoList；文件文檔無需郵件發送，而是協同編輯；知識文檔被標簽化地集中管理，而不是在哪個疙瘩角落；報表程序在百萬行數據內已經能自動化運行，別再復制黏貼做圖表…

 

 

圖片是一個開源的運營后臺Demo，集成了運營報表、協作討論、協同編輯、ToDoList，以及其他模塊的組件。它屬于比較成熟的后臺方案，遠比Word+Excel的方式好，一搜就搜到了。國內的相關工具更多。

 

既然好工具那么多，就不要被慣性拖累。我知道有許多借口，比如第三方的數據安全，比如部門傳統勢力的阻撓。這些很難改變，但別因為難以改變就自甘低效，不妨從改變自己的工作方式開始。這里我不再推薦工具，一來沒有廣告費，二來只有自己去找，才是真正的改變。

 

比起高效工作，運營團隊更應該有一種尋找高效工作的思維。團隊工作可以歸納為兩種，做正確的事，正確地做事。前者偏戰略和方向，可遇不可求，后者簡單得多，也被忽略地多。我洋洋灑灑那么多字，就是希望你理解了后者的意思。

 

嘗試做勤勉，會偷懶，且高效的工作者。如果你工作中，運營中有類似的困惑，也可以留言提出來。