因?yàn)镵PI，我做了用戶的備胎······
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7年前
【作者丨張小壞】
【編輯丨善小花】
運(yùn)營(yíng)界有一個(gè)廣泛流傳的說法，要像對(duì)待戀人的方式去對(duì)待用戶，要把用戶當(dāng)戀人。
然后，就真的這么做了。可是，為毛這個(gè)用戶還是不搭理我。說取關(guān)就取關(guān)，態(tài)度高冷，動(dòng)作決絕，一點(diǎn)也不拖泥帶水。
后來，我想了，好久。
合著，我以為自己在和用戶談戀愛，實(shí)際上只是在做苦逼的備胎。
“靠！用戶怎么就這么難伺候呢？”
“文章寫得長(zhǎng)了說看不完，寫的短了說沒觀點(diǎn)，語言樸實(shí)說平淡，稍微犀利一點(diǎn)就罵三俗要取關(guān)！”編輯妹子一臉的不忿，這座身高一米六體重一百四的人體建筑物仿佛一個(gè)擰開了閥門的煤氣罐……
“你有什么不知足的，我做活動(dòng)光選獎(jiǎng)品就用了兩天，手發(fā)麻眼發(fā)酸，購(gòu)物車?yán)锒紱]有自己的空間。可是用戶說什么？貴的嫌量少，還說有貓膩，便宜的說太爛，說我們沒誠(chéng)意，還有咱這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，總說要?jiǎng)?chuàng)意，給你一根牙簽，你去給我翹地球啊！”策劃妹子手叉腰，頭上翹，雄赳赳氣昂昂總想去跳瀾滄江。
“領(lǐng)導(dǎo)，為了這份工作，我男朋友都要和我分手了……說我不關(guān)心他，整天就想著怎么勾搭別人。”
“你怎么勾搭別人了？”
“我就是每天在用戶群里聊天，看誰不活躍了私聊一下，男朋友和我說話我都顧不上理他，有時(shí)候跟他講講群里聊得那些有意思的事，有時(shí)候用戶不理我就跟他吐吐槽，他就說我倆沒有感情生活，要分手……”
用戶運(yùn)營(yíng)的妹子說著說著，眼淚都要掉下來了，抿著嘴，再配上她戴的阿拉蕾大鏡框和丸子頭，倒也是讓人覺得可憐。
“對(duì)啊對(duì)啊，我們都特么和用戶談戀愛算了！”策劃妹子還補(bǔ)了一刀。
不行啊，老子還要下班吶，不能讓你們?cè)龠@么鬧騰了，我用一句話開了場(chǎng)：“你們以為是在和用戶談戀愛？呵呵，其實(shí)你只是個(gè)備胎！別人因愛做備胎，而你卻因KPI！”
無論是APP還是公眾號(hào)，從0-1都是一個(gè)備胎逆襲的過程，除非你像ofo一樣是一款創(chuàng)新性產(chǎn)品，解決的是沒有人解決過的需求。
在逆襲的過程中，我們珍視每一個(gè)用戶，每一次點(diǎn)擊，特別是在冷啟動(dòng)階段，特別容易受到首批用戶的影響而迷失自我，也很容易形成下面一些備胎心理。
備胎心理一
言聽計(jì)從，設(shè)法滿足，從不忤逆
備胎說：女神想要愛馬仕，從不去買香奈兒，女神想喝農(nóng)夫山泉，從不去買天天果園，女神喜歡杜蕾斯，從不去買杰士邦，女神旨意大過天，為搏一笑賣心肝。
運(yùn)營(yíng)說：用戶埋怨福利少，拋出幾億分紅包，用戶想看無下限，圈子功能就上線，不要自嗨記心間，用戶需求大過天。（看吧，押韻吧，爽不爽？）
逆襲秘技：用戶說的不一定是真的
備胎之所以是備胎，主要是情商低。女神約你去速8，結(jié)果你買了兩張電影票，女神說不要，結(jié)果你自己檣櫓灰飛煙滅，呵呵，該。
對(duì)于運(yùn)營(yíng)來說，用戶說出來的需求并不一定是真的。《從零開始做運(yùn)營(yíng)》里面有這樣一個(gè)章節(jié)：“尊重用戶，但保持距離”。你需要尊重用戶，但是不需要盲從用戶。用戶是衣食父母，但用戶并沒有站在上帝視角。
舉個(gè)例子來說，策劃妹子寫了份老用戶邀請(qǐng)新用戶的活動(dòng)策劃，邀請(qǐng)成功后可以參與抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品設(shè)置了1個(gè)無人機(jī)，2個(gè)平衡車，3個(gè)VR眼鏡，特別說明這是通過用戶意見征集整理出來的獎(jiǎng)品，匯報(bào)的時(shí)候一臉的嘚瑟。
我問她，然后呢？然后就沒有然后了，一共就這6個(gè)獎(jiǎng)品，還反問我，一共給8千預(yù)算，你想有多少獎(jiǎng)品？
無人機(jī)、平衡車這些獎(jiǎng)品當(dāng)然是年輕用戶喜歡的，單價(jià)高，也有吸引力，但是一共就6個(gè)獎(jiǎng)品，得不到的用戶怎么辦？
如果這是一次為了促活而設(shè)置的單純抽獎(jiǎng)活動(dòng)，那么這么設(shè)置獎(jiǎng)品沒問題，但是想?yún)⑴c抽獎(jiǎng)是有前置條件的，并且邀請(qǐng)新用戶注冊(cè)還是一個(gè)并不簡(jiǎn)單的前置條件，用戶通過自己的關(guān)系幫你拉來的新用戶，但只能參與抽獎(jiǎng)還不一定中獎(jiǎng)，這是用戶想要的么？
用戶是站在自己的立場(chǎng)上提出的意見，而運(yùn)營(yíng)者要站在上帝視角，需要照顧到全局，并且找到用戶意見背后的真實(shí)需求。
用戶埋怨獎(jiǎng)品沒有吸引力，來源于“占便宜”的心理，占便宜是泛眾屬性，與其只提供巨獎(jiǎng)，不如在有一個(gè)巨獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上，讓每一個(gè)付出的用戶都有回報(bào)。
備胎心理二
我就像個(gè)媽，時(shí)時(shí)刻刻對(duì)你好
備胎說：手機(jī)永遠(yuǎn)不靜音，隨時(shí)等待召喚，朋友圈不停刷新，生怕錯(cuò)過新狀態(tài)，偶爾有次約會(huì)，提前幾天就開始準(zhǔn)備，關(guān)心著你的一切，雖然總被傷害，但是就是逃不掉、躲不了、忍不住。
運(yùn)營(yíng)說：后臺(tái)不敢關(guān)，生怕錯(cuò)過新消息，假日不敢休，生怕錯(cuò)過大新聞，揣摩著你的需要和喜好，你活躍我就開心，你流失我就擔(dān)心，雖然總被拋棄，但是就是逃不掉、躲不了、忍不住。
逆襲秘技：有點(diǎn)性格才會(huì)被尊敬
備胎都會(huì)打上一個(gè)“老好人”的標(biāo)簽，說白了就是討好。關(guān)心著你的關(guān)心，想要感動(dòng)天感動(dòng)地感動(dòng)你，最后卻只感動(dòng)了自己。
新媒體運(yùn)營(yíng)小編一般都會(huì)有這種討好心理，就像開頭說的那個(gè)煤氣罐妹子，每天絞盡腦汁想選題，寫文章，回消息。春天怕你上火，夏天怕你中暑，穿秋褲的提醒比你媽還及時(shí)，生怕少了一丟丟的關(guān)心，結(jié)果呢？呵呵噠。
運(yùn)營(yíng)人要放下這種“討好”的心理包袱，學(xué)會(huì)和用戶做朋友。
什么是朋友？首先你要有價(jià)值，在需要的時(shí)候能幫上忙，而不是沒事時(shí)花天酒地，有事時(shí)還花天酒地。
其次你要有性格，讓用戶給你打一個(gè)標(biāo)簽，即便像咪蒙被打上了“毒雞湯”的標(biāo)簽，得罪了一批人，但是也籠絡(luò)了一批人。
新媒體運(yùn)營(yíng)總會(huì)提到讓文章有人的感覺，這個(gè)感覺并不是說你在文章里寫小編怎么怎么樣，而是通過你的文字和觀點(diǎn)塑造出一個(gè)有好惡，有悲喜的人的性格。
備胎心理三
不敢對(duì)你提要求
備胎說：我喜歡你，但是我不說，我想和你滾床單，但是我不說，我不想當(dāng)備胎了，但是我不說，你什么都不說，讓TA怎么辦？
運(yùn)營(yíng)說：我想讓你點(diǎn)贊，但是我不說，我想讓你留言，但是我不說，我想讓你打賞，但是我不說，你什么都不說，讓TA怎么辦？
逆襲秘技：放不下矜持，那就繞著彎說
那個(gè)要失戀的阿拉蕾妹子有一種社交恐懼癥，永遠(yuǎn)不敢要求別人去做什么，但是很敬業(yè)。每天在用戶群里認(rèn)真回復(fù)每一條用戶消息，群里不活躍的時(shí)候會(huì)拋話題，話題找的也很準(zhǔn)，但是就是不敢對(duì)用戶提要求。
微信平臺(tái)推了新文章，她會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到群里，出了新活動(dòng)，也會(huì)把活動(dòng)詳情發(fā)到群里，我說你發(fā)一句“大家點(diǎn)開看看”，妹子說：“我覺得這樣不太好……”
如果對(duì)用戶沒有要求，我們維護(hù)這幾十個(gè)群干嘛呢？既然要把核心粉絲圈到一個(gè)群里進(jìn)行管理，自然是希望粉絲貢獻(xiàn)更多。
當(dāng)然，如果在把文章發(fā)到群里后，說一句“麻煩大家點(diǎn)一下”這樣的話也挺不負(fù)責(zé)任，會(huì)讓用戶覺得功利。那不如換個(gè)方法，把文章的核心觀點(diǎn)提煉出來，進(jìn)一步擴(kuò)展對(duì)用戶的吸引點(diǎn)，標(biāo)題沒說出來的你說出來，這不也能達(dá)到目的么。
做用戶運(yùn)營(yíng)不需要過分的含蓄，該說的時(shí)候要說出來，但是也要講究個(gè)方法。現(xiàn)在很多微信號(hào)會(huì)在文末寫一句“點(diǎn)贊與小編績(jī)效掛鉤”，這也是一種驅(qū)動(dòng)用戶互動(dòng)的表述方法。
向用戶提出合理的要求并不會(huì)讓用戶“逃跑”，核心用戶為什么會(huì)不斷的給運(yùn)營(yíng)者提意見？那是用戶想要表現(xiàn)自己，如果你的要求也可以讓用戶表現(xiàn)自己，那豈不是正好順應(yīng)了用戶需求么？
提要求也是滿足做朋友的一個(gè)條件，正常健康的社交關(guān)系都是相互利益的，相互之間被索取，覺得自己對(duì)對(duì)方有用，才叫朋友，單方面付出叫丫鬟，單方面索取叫老爺。
備胎心理有很多與運(yùn)營(yíng)心理相通的，這里只寫了3點(diǎn)，因?yàn)槲覍?shí)在編不下去了。
總結(jié)一下，別人做備胎是因?yàn)閻郏\(yùn)營(yíng)人成為備胎卻因KPI，運(yùn)營(yíng)人想要告別備胎心理，需要記住這幾點(diǎn)：
做自己，用戶的意見要尊重而不是遵從；
做朋友，做一個(gè)有性格的人才會(huì)被尊重；
會(huì)說話，讓用戶覺得你需要他們的幫助。
散會(huì)后，策劃妹子送了我一把傘，欲言又止的看了我一眼就走了，外面天氣很好啊，這是什么意思？在線等，挺急的……
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