我這里就詳細講解一下用戶運營吧。

一、用戶運營是什么

像這個圖片，你運營的項目就是一個城堡。

用戶為什么要進來？這是你們公司業務部門、市場部門花了大價格弄進來的，于是這個接力棒交給了用戶運營。

用戶進來，運營盡量不讓他走，把他往城堡里趕，出口堵住，這叫留存。

無論是做活動還是做什么，運營要讓這些用戶在城堡里玩得爽，讓用戶活躍起來。

我們要激活沉默用戶，把新注冊用戶變成活躍用戶，把流失的用戶重新拉回來。所有用戶運營的目標就是如何能讓用戶活躍起來。

用戶玩得開心，才能再考慮最終的變現。

所以運營到底是做什么的？其實就是做畫上的事情。當你們的PR和市場拉來用戶，你要讓用戶在里面玩得爽，不讓他跑。玩得爽用戶能給你錢，僅此而已。

二、為什么要做用戶運營

數據

為什么要讓用戶活躍？首先，我們需要運營數據、用戶數據，這是最頂層的，我們需要層層遞進。我們的運營首先要做運營數據，要獲取新客戶，做留存。

目標數據

當你做運營時，每個項目情況不同，你要搞清楚你自己或是你這個部門的目標數據到底是什么。

每個公司的不同階段不一樣，比如一個App剛起步時關心的是用戶拉新；當一個App有了一段時間的沉淀后，它很在意用戶的留存。

你如果清楚當前的目標數據是什么，就不會盲目地做事情。

真實目標數據

我們的運營同事經常犯的一個錯誤，就是經常過于美好地幻想未來，而忽視現實的殘酷。我覺得這個東西就是對的，我希望我的用戶都是這樣的，但往往事與愿違。

這個時候你會發現，真實的目標數據和你想象的目標數據差了十萬八千里，你在幻想你的客戶，你也在幻想你自己。

有用且真實的目標數據

我經常去找一些做App的朋友，問他們現在關注哪些數據？

我說你們一般關注多少留存率？他們說次留存、七日留存、月留存、三個月留存，都關注。我說你都能關注到而且都能做好，你將是下一個騰訊。

很可惜，他把精力發散這么多，會發現最后哪個都沒做好。

他說所有的數據都有關聯，是一個漏斗效應，有了上面才有下面。

我說完全沒錯，但你能做好所有節點嗎？你要搞清楚哪些是有用的，真實的。

真實的數據到底是什么？

如果是小而美的項目，你在運營用戶時要考慮如何讓客戶買單，如何讓團隊活下來；

如果你們的App一開始有高額的投資介入來運營，而BOSS希望通過用戶量獲得更多風投的關注以及平臺型業務，這時你的運營肯定要追求拉新。

因此，我們要考慮團隊、公司到底想要什么樣的目標數據，同時這樣真實的目標數據對項目有什么用。

小恩愛當時很關注留存，次日留存和月留存。我們不是很關注六個月留存，為什么？一個是可能分手了，一個是過了天天膩歪的階段、只需要正常（用微信）表達就行了，不用早上起床時用私密功能喊親愛的。所以我們不需要太關注六個月留存，它是不斷往下滑的，這個和產品無關。

我們特別關注的是次日留存，一旦次日留存下降我們首先就產生質疑：用戶來了第二天就走了，為什么？一定是產品體驗上有問題。我們的App必須兩個人同時注冊才能使用，既然有這種綁定關系，且只用一天就離開了，出現這種情況我們會把矛盾直指產品。

我們把所有數據拆開看，一個時間節點關注一個數據，其它數據都不關注，把一個數據做好再想另外一個數據和這個數據有何聯系。

和大家分享一個真實的案例。之前我們的App上有一個論壇，因為我們的用戶量可能有明顯的瓶頸期，我們不可以和社交類的App抗衡。

所以我們的論壇要怎么做？我們的真實且有用的目標數據在哪？我們就想，既然無法通過數據取勝，只能通過質量取勝。

我講幾個我們做論壇的變態規則。

第一，情侶之間秀恩愛，會聊的話題是什么？像誰送了我禮物、送了什么禮物、關于性的，這是情侶之間繞不開的話題。如果一旦出現，小恩愛通通封殺。

我們24小時上班，晚上的同事人工來刪。我們有三層審帖，所以所有性話題的帖子一條都看不到。

第二個看不到的帖子就是分手帖。什么對象跑了、再也不相信愛情了，這是人正常的情感宣泄，為什么不能放在我們的論壇上？

原因很簡單，我們明白我們需要的有用的數據是什么。未來我們無法靠量取勝，我們要打造積極向上的環境，要引入積極向上的大品牌合作從而變現——大品牌商很看重廣告投放環境而不只是廣告數量。

我們每天論壇上有35萬人、發帖量2.7萬篇。我們接過麥當勞、必勝客、周大福等廣告主，他們之所以掏錢就是覺得這些數據是有用的。

如果我們不采訪之前的運營手段，我們的數據量肯定變成70萬甚至更高，但是誰會來呢？

三、用戶運營怎么做

不要認為運營是小事，一談就是KOL、大IP，其實自己就是一個IP，我們的微信、朋友圈都是可以運營的東西，每個人每天都在做運營的事：有些人運營得非常好，有些人不好。

不要把運營想得特別復雜，你們每天、每個人都可以做的運營，就是朋友圈。

如果你是一個運營喵，你有500個好友，你寫朋友圈的原創文章，寫得特好，發出去發現大概只有5%的人點贊。你覺得特別失落。

這跟做App是一樣的，做了特別好的活動、推廣，結果拉來沒多少人，覺得沒意思。這還怎么做？

我們先看原因。各位朋友圈里經常溝通的人一般不超過10%，絕大多數人叫做“知道”，認識都談不上。現在習慣去哪里都加個微信，和原來換名片是一樣的。你們手機里的App也是一個道理，有多少個已經超過一周沒點開過？

那么你想要讓大家都來點贊、轉發你的文章，有什么辦法？

首先定出明確指標。讓500個人都點贊？不可能。如果你的老板這樣要求，那你讓他自己做吧。我們希望點贊人數超過50人，轉發超過20人。

接著用戶細分，10%是你經常溝通的，這些人天天和你有交集，不用太關心。關鍵是剩下的450人怎么辦。

你把450人拆分后，發現這些人關心不同的問題，他們的愛好、傾向不一樣。

你把450個人分類后，發現喜歡某話題的最多。所以你想，如果同時做所有人的運營，一個都做不好；不如專攻喜歡某話題的這一類人群。做第一個主動點贊的，擇優評論發圖。匯總、了解這群人的活躍時間。

如果你做了一系列行動，有的始終沒回應，說明這些是沉默用戶。App也是一樣，用了一系列有針對性的運營手段，你發現有部分人還是無動于衷，這部分用戶即將成為流失用戶。流失用戶不可怕，只要控制在一定比例內就行。

很多伙伴說要做新用戶的激活，最后很多人參加，有沒有拆分里面新老用戶分別有多少？活躍和非活躍用戶各有多少？拆出來才知道你的運營指標有沒有達到。

你們可以在自己朋友圈里實施一次，這是一個非常好的練習方法。

四、最后給運營喵的幾點建議：

1.尊重用戶“真實”感受，換位思考，不要把自己的體驗當成用戶體驗；

2.離用戶近一點，再近一點。我在小恩愛，所有員工上到副總裁下到前臺美女，入職前15天都是客服，處理兩件事：在群里陪VIP客戶聊天；VIP用戶吐糟時，要去解決。通過客服考核才能進這家公司。

離用戶近一點，才能知道用戶到底在想什么。

舉個例子，大家都知道微信聊天的體驗目前在市場上是可以說是最好的之一。小恩愛在聊天功能上有一點比微信更牛，就是圖片傳輸速度。

我們當時測試了市面上20款可以發圖片的社交類軟件，只有小恩愛能超過微信。

為什么我們能做到？我們天天跟客戶聊，發現大量的縣級用戶、西部用戶，是非常喜歡發照片的一波人，但前幾年這些地區一直沒有通4G網絡。

我們為了滿足這群人，前后用了五個月時間，建專門的團隊來增加圖片的傳輸速度。

我們在4G網絡下傳輸速度不如微信，但在3G、2G網絡下，我們的傳輸速度是20多個社交軟件里的第一。

這些信息產品是不知道的，只能從運營端來。

3.你是用戶，但用戶不是你。

我們曾經上過一個算命的產品，讓情侶算算雙方合不合。我們找了兩家，一家星座、塔羅牌，一家做風水、八字。當時只能上一個，然而誰都說服不了誰。

其實我們內心都想，現在這種90后、95后誰信八字啊。但是我想了一想，我們不能代表用戶做選擇。我說我們做個測試，兩個一起上，看最后數據如何。

最后結果讓我們大吃一驚，使用八字測算且付費的用戶數是使用塔羅人數的近13倍。

后來我們大概找了1500個用戶做調查：星座塔羅收費比八字測算要便宜，你為什么不測星座？

用戶說，星座塔羅大家都在做，看太多了。網上八字都很貴，我就試一下。

僅此而已。

這次狠狠打了我們耳光。我們做了這么多年，卻忘了你是用戶，但用戶不是你，自己不能代表用戶。

4.懂得解讀真實的數據，用用戶緯度切分數據。

要明白你真正的數據是什么。2萬人參加，很炫酷，發了多少個獎，多少人在朋友圈轉……這種粗線條的運營將被細致的運營取代。

關于用戶運營，我總結了三個關鍵詞：

一是感受，你要了解用戶的感受；

二是數據且是真實的數據，你知道什么數據是真實可靠；

三是希望各位能了解戰略，你們做運營是為了什么，千萬不要為了做數據而做數據。